Hoe vaak weten ondernemers en managers niet op welke wijze zij hun medewerkers het beste kunnen aansturen, om het beste uit hen te halen. En om te zorgen dat zij de juiste dingen doen?

Dat heeft te maken met het ontbreken van inzicht in de softskills van de medewerkers. Softskills gaan over de goede dingen doen, terwijl hardskills gaan over de dingen goed doen. Hardskills zijn vaardigheden, softskills zijn gedrag, houding en denkorintatie. Het aansturen van medewerkers en het voeren van functionering- en beoordelingsgesprekken vinden plaats op basis van behaalde resultaten (volgens prestatie-indicatoren). Maar het aansturen op basis van hoe het resultaat is bereikt, vinden managers veel moeilijker. Waarom? Omdat het hen aan gedragsindicatoren ontbreekt. Als er inzicht in de softskills van een medewerker is, weet de leidinggevende direct waarover een gesprek op de werkvloer moet gaan. ‘Coaching on the job’ wordt veel gemakkelijker, als de aansturing op basis van gedragskenmerken van de medewerker plaatsvindt. De behoefte aan een laagdrempelige, eenvoudige, snelle en betaalbare softskillsdiagnostiek is daarmee evident. Zeker als door tijddruk veelvuldig overleg met alle medewerkers niet mogelijk is.

Waarom is aansturen op softskills zo belangrijk? Het gaat uiteindelijk toch om omzet, winst, kwaliteit, klanttevredenheid en daarmee continuteit en groei van de onderneming? Daar kan toch prima op aangestuurd worden?

Ja, dat is ook goed en moet ook zo blijven. Maar het zijn de softskills van de medewerkers in een organisatie – het sociale kapitaal – die de klanten een beleving van de kwaliteit van een product of dienst geven.

Het zijn de softskills die ervoor zorgen, dat een klant het gevoel van meerwaarde ervaart en dat hij graag de prijs betaalt voor het product of de dienst die hij krijgt. In de huidige maatschappij met de vele concurrentie onderscheiden ondernemers zich maar zelden met de aard van hun producten of diensten. Waar het onderscheid wordt gemaakt, is in hoe het product of dienst wordt geleverd. De beleving van de gevoelde meerwaarde bij de klant wordt bepaald door de softskills van de medewerkers. De juiste softskills zorgen voor tevredener klanten, dus ook voor een betere reputatie en meer omzet.

Een voorbeeld: als u naar de bank gaat om iets te regelen, is dat meestal iets wat elke bank kan leveren. Het is de manier waarop u geholpen wordt, die ervoor zorgt dat u een goed gevoel heeft bij uw bank.

Hoe weet je als ondernemer of manager nou wat de juiste softskills zijn?

Intutief weet een ondernemer of manager dat wel. Maar het is zo moeilijk om objectief, begrijpelijk en nduidig te vertellen wat je van het gedrag van een medewerker verwacht. De medewerkers naar een cursus of training sturen helpt echt niet. Uit onderzoek is gebleken dat 80% niet aansluit op de praktijk van alledag, zodat een cursus meer een personeelsuitje is. Daarom is ‘coaching on the job’ des te belangrijker. Vl effectiever. Honderd procent aansluiting op de praktijk. Uitgevoerd door de ondernemer of manager zelf. Liefst met objectieve softskillsdiagnostiek als onderbouwing. Om een spiegel voor te kunnen houden aan de medewerkers. Om niet in welles-nietes te vervallen. Om gezag te blijven houden. Om snel tot de kern te komen. Om in een gesprek samen vast te stellen wat nou de gewenste softskills zijn en daarover afspraken vast te leggen. Ook niet vergeten de talenten te benadrukken, zodat de focus niet alleen ligt op wat er moet veranderen.

In een volgend artikel ga ik in op teambuilding en hoe softskills voor driekwart de teamperformance bepalen.

Daarna wat softskills betekenen voor de organisatiecultuur en de identiteit van een onderneming en dus ook voor het imago in de markt.

Geschreven door Peter-Paul Biermans