Toegevoegd 26-05-2008, laatste wijziging 20-11-2008, 2060 keer gelezen Klacht

Omgaan met de klant

ABCOUDE - De klant wordt steeds mondiger, veeleisender en bepaalt zelf wanneer wordt overgegaan tot kopen. Ook voor de startende mkb-ondernemer is het moeilijk om aan de eisen van klanten te voldoen. Businesscompleet zette een aantal tips en trucs op een rij om de veeleisende consument tevreden te houden.

Afspraak
`Alles valt of staat met het nakomen van je afspraken´, zegt Patrick van Diemen. Van Diemen is marketing manager bij het Instituut voor het Midden- en Kleinbedrijf (IMK). IMK is een landelijke organisatie en biedt dienstverlening aan bij ondernemers en bij de ondernemers betrokken zakelijke dienstverleners zoals franchiseorganisaties en verzekeraars. Van Diemen heeft veel ervaring met startende ondernemers. Hij constateert dat beginnende ondernemers zich niet altijd goed voorbereiden op de eisen van de moderne klant.

Knelpunten
Een grote meerderheid van de ondernemers (93%) zou, indien men opnieuw voor de keuze zou staan, weer kiezen voor het zelfstandig ondernemerschap en in dezelfde branche als waarin men nu actief is. Maar die ondernemers constateren wel knelpunten. Ze vinden vooral dat het veel tijd en energie kost om klanten te werven en vast te houden.

Zorg
Uit het onderzoek ‘de zorgen van ondernemers uit de horeca, detailhandel en zakelijke dienstverlening in 2008’ - in opdracht van Delta Lloyd - blijkt dat maar liefst 38 procent van de ondernemers zich zorgen maakt over de onredelijk veeleisende consument.

Debiteuren
Startende ondernemers ervaren ook vaak de last van niet of slecht betalende debiteuren/klanten. Een startende ondernemer gaat meestal niet al te hard achter zijn vorderingen aan. De angst dat hij moeizaam verworven nieuwe klanten meteen weer kwijtraakt, speelt daarin een grote rol. Daarnaast staat het hoofd van een ondernemer in de opstartfase meestal niet naar debiteuren. Een niet of te laat betalende klant wordt voor het gemak als incident afgedaan. Gevolg van onbetaalde vorderingen kan zijn dat daardoor ook de groeiambities van starters worden beperkt.

Tips
Een belangrijke tip voor starters is dat ze tijdig bij de debiteuren moeten informeren naar het waarom van openstaande facturen. Dit is ook om eventuele misverstanden boven water te krijgen. Ondernemers moeten ook niet te soft reageren naar belangrijke afnemers. Zij moeten hierin een professionele houding aannemen. Uiteraard moet de ondernemer ook niet te hard zijn voor debiteuren. Stress en emotie moeten voor beide partijen zoveel mogelijk worden vermeden.

Belofte
Een goede voorbereiding van een startende ondernemer op wat de klant wil is dus essentieel, aldus marketing manager Patrick van Diemen. `Ondernemers starten vaak vanuit een ideologie, zo van: dat ga ik beter doen dan mijn baas. Maar probeer helder te krijgen wat je wel en niet kunt. Ik zeg altijd maar: maak waar wat je belooft en beloof wat je waar kunt maken. En maak goede afspraken, ook met de leverancier, zodat de schappen niet leeg zijn als er een klant komt.’

Dag van de klant
Op een bijzondere manier nadenken over de klant doen ze in België. Daar wordt de dag van de klant dit jaar zelfs voor de 20ste keer gevierd. De Belgen willen de klanten met deze dag massaal bedanken voor hun vertrouwen. Zij gaan er van uit dat een zelfstandige elke dag klaar staat voor de klanten. En dat alles met een glimlach. Want het thema van de dag van de klant is: uw glimlach, daar gaan we voor.

Jacques de Vos | Businesscompleet