Het ontdekken van een stelende klant roept bij winkelmedewerkers diverse reacties op. Angst, onmacht, of woede zijn een aantal van die emoties. Dat deze emoties geen goed uitgangspunt bieden voor een succesvol contact met de winkeldief spreekt voor zich. In de praktijk blijkt vaak dat de winkelmedewerker geen raad weet met deze situatie. Negeren of afwachten of er uiteindelijk toch nog wordt afgerekend komt het meest voor.

Criminaliteitsspecialist dhr. A. van Os neemt u mee in de wereld van de winkeldief en hoe u hem (of haar!) daarop aan kunt spreken.

Bij afwijkend klantgedrag

Een klant die afwijkend klantgedrag vertoont kunt u aanspreken met de tekst :”kan ik u helpen?” Het antwoord op deze vraag van iemand die probeerde te stelen zal in negen van de tien gevallen zijn:” Nee, ik kijk nog even rond”. Niets mis mee zult u denken. Echter de reactie van de winkelmedewerker is dat de klant verder met rust gelaten wordt en de mogelijkheid deze klant voor een tweede maal aan te spreken is verkeken.

Contact maken met deze klant is op dit moment het allerbeste dat u kunt doen! Dit moet op dit spannende moment wel trefzeker gebeuren. Met andere woorden spreek een stelende klant aan met een verkoop gesprek.

“ Ik zie dat u genteresseerd bent in…, vertel eens naar welke maat bent u opzoek.” Het gevolg hiervan is dat doorgaans een normaal verkoopgesprek met die klant ontstaat.

Steeds meer bedrijven laten ons de winkelmedewerkers trainen in deze manier van aanspreken.

Het gevolg blijkt een dalend winkeldiefstalcijfer en een stijgende verkoop.

Bij diefstalgedrag

Ik had het nu over de klant die slechts het afwijkend klantgedrag vertoonde maar wat nu als deze klant het artikel al in z’n zak of tas heeft gestopt? De volgende vragen ontstaan nu.

1) Is er sprake van diefstal?

Ondanks het feit dat klant de winkel nog niet uit is, is er toch sprake van diefstal. Echter de klant kan zich nog verweren door te zeggen dat hij het zolang even in de zak heeft gestopt om de handen vrij te hebben.

2) Hoe spreek ik de klant hierop aan?

De eerder omschreven strategie om zolang mogelijk in de rol van verkoper te blijven is ook nu absoluut het effectiefst. Denkt u zich maar eens in wat er zou gebeuren als uw emotie de overhand krijgt in het aanspreken van deze klant.

Trefzeker aanspreken kunt u de klant nu met: “Ik zie dat u uw keuze heeft gemaakt. Voor wie is de … bestemd?”

Een winkeldief had in een warenhuis zojuist een kostbare fles eau de toillette in de tas gestopt toen de winkelmedewerkerster aan kwam lopen en de dame aansprak met de tekst: “ Ik zie dat u gekozen voor de eau de toilette van …, van ditzelfde merk heb ik achter nog een proefje van de shampoo. Ik zal dat proefje even voor halen. De winkeldief, die een benadering had verwacht zoals een beveiligsbeambte zou doen, was verrast en maakte gebruik van de riante mogelijkheid het gewenste klantgedrag te gaan vertonen. Ze zette de fles terug en verliet met opgeheven hoofd de afdeling.

De medewerker in het voorbeeld sloot op het gedrag aan met een verkoopgesprek. Aansluiten op diefstalgedrag met handhaving kan netzo effectief. Bijvoorbeeld:”Ik zie dat u gekozen heeft voor de eau de tollette van …, Ik zie ook dat u het in uw zak heeft gestopt en dat wil ik niet. Ik verlies zo het overzicht dus ik zal even en winkelmandje voor u halen.”

In alle situaties blijft de winkelmedewerker in de rol van verkoper. Hierdoor zijn er geen aangrijpingspunten voor agressie en blijven emoties langer op afstand.


Volgende keer: Juridische aspecten rondom winkeldiefstal.

geschreven door: Criminaliteitsspecialist dhr. A. van Os