ABCOUDE - Als u meer omzet wilt ligt het voor de hand dat u op zoek gaat naar nieuwe klanten. Toch is uw bestaande klantenbestand een snellere en goedkopere oplossing om meer omzet te halen. Daarom zette de redactie van BusinessCompleet.nl zes argumenten voor u op een rij waarom u vooral uw bestaande klanten moet bellen.

Een relatie begint bij het eerste contact
Het is een misvatting dat als een bedrijf meer omzet wil, het bedrijf nieuwe klanten moet zoeken. Het kost namelijk vijf keer zoveel geld en moeite om aan een nieuwe klant iets te verkopen dan aan een bestaande klant (Uit: Strategie voor Guerrillamarketing Ontwikkelen op Financieel-ondernemen.nl). Daarnaast zal een ontevreden klant eerder geneigd zijn om dit aan anderen te vertellen.

Dus kan het bouwen aan duurzame klantrelaties één van de sterke punten van uw bedrijf worden. Natuurlijk staat niet elke klant open of is geschikt om een 'band' op te bouwen.

In het artikel Bouw een relatie met je klanten (Ondernemersraad.nl, september 2007) valt te lezen dat als uw klant een goed gevoel overhoudt aan het eerste contact, de kans het grootst is dat hij terug zal keren. Dus kunt u zich van uw concurrenten onderscheiden met bijvoorbeeld een toegespitst advies. Zo kweekt u vertrouwen en kunt u een duurzame klantrelatie opbouwen.

1- Uw klant wil aandacht
En, als u een duurzame relatie wilt opbouwen met een klant, is dat net als een gewone relatie: uw klant wil vooral aandacht.

Zo deed Universiteit Nyenrode samen met Boer & Croon een onderzoek (oktober 2009) naar de professionaliteit van sales en marketing in de Nederlandse industrieel-technologische sector. En wat bleek, de Nederlandse technologiebedrijven laten aanzienlijke steken vallen in de omgang met klanten. Met andere woorden: ze gaven de klant te weinig aandacht.

April vorig jaar kwamen de resultaten naar buiten van het onderzoek dat het Amerikaans bedrijf Convergys had gehouden onder duizenden Amerikaanse, Britse en Canadese klanten in tien sectoren. De klanten vonden niet alleen dat bedrijven hun klanten niet kennen, maar hadden ook het gevoel dat het de bedrijven niet kon schelen wat de klanten eigenlijk wilden. Daarnaast vonden de klanten de klantenservices van de bedrijven ook nog eens ronduit onbeschoft, vonden dat hun problemen niet werden opgelost en dat de bedrijven niet naar hen luisterden.

Nog een onderzoek. Op de website provite.nl staat een aantal praktijktips op een rij. In de tips Waarom gaan klanten vreemd, Praktische tips voor tevreden klanten wordt een onderzoek aangehaald waaruit blijkt dat slecht 17 procent van de klanten weggaat omdat er sprak is van een onjuiste prijs/kwaliteitsverhouding. Echter, klanten blijken massaal (92 procent) weg te lopen als ze onvoldoende aandacht krijgen. Geef uw klant dus de aandacht waar hij om vraagt.

2- Uw klant tevreden houden
Natuurlijk is de meest voor de hand liggende reden om uw klant te bellen als u een dienst en/of product heeft geleverd om te weten of uw klant tevreden is. Dat moet u niet meteen de volgende dag na de levering doen, maar laat daar even een weekje overheen gaan.

In principe kunt u er ook van uit gaan dat als de klant u niet direct belt na de levering, dat alles goed is gegaan, anders had de klant u wel gebeld. Als u nabelt kunt u direct van de gelegenheid gebruik maken om te vragen of er nog iets verbeterd kan worden in het contact en de levering. Wie weet heeft de klant nog nuttige tips voor u.

3- Relatie onderhouden
Reden nummer drie om uw (bestaande) klant te bellen is om het contact te onderhouden. Een goed voorbeeld daarvan is uiteraard een klein presentje aan het eind van het jaar. Maar nog beter is om uw marketing aan te passen aan gebeurtenissen van de individuele klant. Dat wil zeggen dat u weet van uw klant of er een belangrijke gebeurtenis voor de deur staat.

EDM
Egbert Jan van Bel, marketingadviseur en auteur van verschillende boeken over marketing, noemt dit Event Driven Marketing (EDM). Voor de hand liggende voorbeelden hiervan zijn trouwen, op reis gaan en een huis kopen. Als ondernemer anticipeert u dan op de gebeurtenissen en kunt u daarop eventueel uw marketing aanpassen.

De reden van deze benadering is simpel, volgens Van Bel: 'Als u niet weet wat er speelt bij de klant, is het onmogelijk om tegemoet te komen aan zijn wensen. Innovatie is dan bovendien onmogelijk, omdat u niet weet of uw product inspeelt op ontwikkelingen bij de klant. Pas als u deze gebeurtenissen kent, kun u zich afvragen: waarin kan ik vernieuwen?'

Ook voor MKB
In eerste instantie, aldus Van Bel, was EDM vooral weggelegd voor grote bedrijven. Maar omdat IT-oplossingen en klantrelatiebeheer, relatiemarketing en/of verkoopbeheersystemen tegenwoordig lang niet meer zo prijzig en ingewikkeld zijn als in het verleden, kunnen juist ook ondernemers in het MKB gebruik van EDM maken.

4- Controle houden
De vierde reden om uw klanten bellen is dat u de controle houdt. Tenminste dat schrijft de Amerikaanse auteur, Sales Trainer, en Professional Speaker, Tammy Stanley in haar artikel, 3 Simple Secrets het opbouwen van een rijk in Direct Sales. Bovendien, zo stelt Stanley, wanneer u uw klanten belt, zien uw klanten dat ook als iemand die zijn werk goed doet. Zo houdt u mooi de touwtjes in handen. En klanten waarderen ook nog eens uw inzet en initiatief.

5- Betalingen verlopen soepeler
Nog een - niet onbelangrijke - reden om uw klant te bellen: Als u het contact goed onderhoudt met uw klant zullen betalingen over het algemeen ook soepeler verlopen. U kunt bijvoorbeeld als er een factuur gestuurd moet worden naar uw klant, die klant van te voren opbellen om te zeggen dat de factuur eraan komt en
bespreken wat erop staat. Eventuele fouten komen daarmee aan het licht en kunnen vooraf in de kiem worden gesmoord. De betaling zal hierdoor dus soepeler, maar vaak ook sneller verlopen.

6- Goudmijn voor uw bedrijf
In het artikel Hoe klantbehoud uw bedrijfsrendement kan verhogen (Marketingrendement, april 2008) staat dat loyale klanten de goudmijn van elk bedrijf zijn. En dat zou niet alleen zo zijn omdat loyale klanten tot omzet leiden, maar ook omdat loyale klanten minder naar alternatieven van uw concurrent kijken.

Bovendien, zo valt in het artikel ook nog te lezen, staan loyale klanten meer open voor de zogenoemde up- en cross-selling: Omdat ze u en uw organisatie kennen, krijgt u meer speelruimte om nieuwigheden te presenteren en te introduceren. Dit maakt het proces dat uiteindelijk tot verkoop moet leiden, soepeler en makkelijker.

Tot slot: al deze punten bij elkaar zouden zomaar heel goed kunnen leiden tot een verkoopproces met minder drempels, daarmee is het verkoopproces effectiever en dus goedkoper. Met andere woorden: uw rendement gaat omhoog. Bellen dus met uw huidige klanten.

Jacques de Vos | Businesscompleet