ABCOUDE - Het kan gebeuren dat u een medewerker moet vertellen dat hij ontslagen wordt. Of u moet een ontevreden klant meedelen dat u niets voor hem kunt doen. Het kan ook zijn dat uw bedrijf gaat verhuizen en u dit ingrijpende nieuws aan uw medewerkers wilt vertellen. Hoe pakt u zo'n gesprek aan? Valt u met de deur in huis of draait u eerst wat om de hete brei heen? En hoe stelt u een uitnodigingsbrief voor zo'n gesprek op of een schriftelijke bevestiging van het slechte nieuws? BusinessCompleet.nl heeft een aantal tips en voorbeeldbrieven voor u verzameld.

• Bevestiging demotie
• Ontslag op staande voet
• Uitnodiging voor een gesprek i.v.m. ongewenste gedragingen
• Waarschuwing i.v.m.
  
  
  ongewenst gedrag
• Waarschuwing i.v.m. regelmatig te laat komen
• Waarschuwing i.v.m. weigeren taken

1) Kom er snel mee voor de dag
Slecht nieuws brengen is lastig. De boodschapper ervan moet vaak schipperen tussen verstand ('Theoretisch is het de juiste beslissing om hem te ontslaan') en gevoel ('Ik vind hem aardig en ik gun hem deze baan'). Maar als u de beslissing weloverwogen heeft genomen, dan kunt u het beste snel met het nieuws voor de dag komen en de ander ondersteunen bij de verwerking ervan.

2) Toon invoelingsvermogen
Tijdens het gesprek is het de kunst om zakelijk te blijven en toch invoelingsvermogen te tonen. Daarvoor moet u kunnen switchen tussen inhouds- en relatieniveau. Het is belangrijk wat u inhoudelijk aandraagt, maar ook dat u laat merken dat u over invoelingsvermogen beschikt. Dit kunt u doen door blijk te geven van warmte, genegenheid en aandacht: 'Ik zie dat je schrikt' of 'Vertel eens wat er door je heen gaat?'

U doet er goed aan u zoveel mogelijk te verplaatsen in de ander. Door te proberen in te voelen wat de ander doormaakt kunt u hem helpen de teleurstelling, het verdriet of de onmacht te verwerken. Zet de bril op van uw gesprekspartner. Zowel in de voorbereiding van het gesprek als tijdens het gesprek.

3) Argumenteer goed
Als er tijdens het slechtnieuwsgesprek een inhoudelijk meningsverschil ontstaat, zult u de ander willen overtuigen van uw standpunt. Dit doet u door te argumenteren: gebruikmaken van goede argumenten en een heldere redenering, zodat u de ander redenen geeft om zijn mening te herzien. Goede argumenten zijn juist (waar) en geldig (gaan over het onderwerp van het meningsverschil, niet over iets anders).

Een voorbeeld
De marketingmanager heeft het volgende standpunt: 'We moeten ook via internet onze producten gaan verkopen'. Hij verdedigt zijn standpunt met de volgende argumenten: 'De meeste mensen in onze doelgroep hebben een PC met een internetaansluiting, er wordt steeds meer gekocht via internet, geregeld hoor ik klanten zeggen dat ze het jammer vinden dat ze bij ons niet via internet kunnen bestellen, iedereen koopt tegenwoordig via internet en onze concurrenten bieden hun producten ook via internet aan.' Ook zegt hij: 'Je moet wel heel ouderwets zijn als je het hier niet mee eens bent.'

De eerste drie argumenten zijn juist en geldig: ze kloppen en onderbouwen het standpunt van de spreker. Maar het argument dat iedereen via internet koopt kan weerlegd worden. Ook u kent waarschijnlijk mensen die om de een of andere reden (nog) niet via internet kopen. Een tegenargument kan daarom zijn: 'Uit onderzoek blijkt dat veertig procent van de mensen wel eens via internet koopt. Dat betekent dat zestig procent dat nog niet doet.'

Het argument 'Je moet wel heel ouderwets zijn' is geen geldig argument. Het gaat namelijk niet over het standpunt, maar over degene die het er niet mee eens is. Dit argument is te weerleggen met een kritische vraag: 'Wat heeft dat met deze discussie te maken?'

4) Scheid feiten en meningen
Argumenten kunnen bestaan uit feiten of meningen. Een argument waar geen discussie over kan ontstaan, is een feit. In een discussie over de beste doelgroep voor een nieuw product, heeft iemand bijvoorbeeld het standpunt: 'Laten we een product voor ouderen op de markt zetten'. Het argument is: 'Want er komen relatief steeds meer 50-plussers in Nederland.' Dit argument is een feit. Over het standpunt kan gediscussieerd worden, over argument niet. Het is dus een goed argument.

Als iets een mening is, moet je het ook als zodanig brengen; als persoonlijk oordeel. Bijvoorbeeld: 'ÂÂÂIk vind blauwe vloerbedekking eerlijk gezegd een stuk mooier dan grijs.' Het is aan de ander of hij zich door dit argument wil laten beïnvloeden of niet.

Mieke de Vries | BusinessCompleet.nl