Méér omzet, dat is waar veel ondernemers direct aan denken, als zij een keuze moeten maken tussen de vele contactmomenten en contactkanalen. Maar er is meer dan omzet alleen. Het juiste contactkanaal voor een bepaalde interactie met uw klant kan uw kosten reduceren. En de klantervaring verbeteren.

Kortgeleden belde een zakenrelatie van vroeger me op. Hij had heftig geïnvesteerd in nieuwe producten. Hij geloofde heilig dat het product zo mooi was, dat het zichzelf zou verkopen naast de bestaande producten. Maar klanten, ho maar. Hij had niet stilgestaan bij de reisroute van zijn huidige klanten (op bepaalde momenten geïnteresseerd in bestaande producten). Evenmin onderschreef hij verschillende klantsegmenten (jong versus oud en avonturiers versus rustzoekers bijvoorbeeld). En onderscheidde hij niet of nauwelijks de diverse contactmomenten en -kanalen (aan het begin van elk seizoen louter adverteren en de website updaten).

Klantervaringen zijn van levensbelang voor elke onderneming of organisatie. Klanten beoordelen hun ervaring op alle interacties met het bedrijf. Afhankelijk van het stadium in de reisroute van uw klant kunnen andere contactkanalen en -momenten van belang zijn.

Heeft u de reisroute van uw klant weleens in kaart gebracht? En de manieren waarop u op diverse momenten met hem communiceert? Simpel gezegd: uw toekomstige klant raakt geïnteresseerd in uw product of dienst.

Hij komt ‘binnen’, neemt uw product of dienst af en wordt dus klant. Hij gaat weer weg en komt later - hopelijk - weer terug. Maar wat waren zijn verwachtingen en ervaringen in elk stadium? Voldeed uw organisatie daaraan? Of bestond de levenscyclus van uw relatie met de klant uit slechts één ervaring?

Er zijn vele tientallen contactkanalen en -momenten. Van de accountmanager die vlak voor kerst een flesje wijn komt brengen of de factuur per e-mail. Tot het callcenter dat in januari de nieuwe vpb-tarieven aangrijpt om afspraken te genereren voor een fiscaal adviesbureau. Elk kanaal heeft zijn prijs, elk moment biedt een kans. Het is de kunst om een mix van kanalen en momenten te kiezen die het meeste rendement oplevert. Niet alleen in omzet, ook in klantervaring gedurende zijn levenscyclus.

Elk moment in de levenscyclus van uw klant heeft zijn kanaal. Afhankelijk van het stadium in deze levenscyclus zijn andere contactkanalen en -momenten van belang. Zoals de autodealer die zijn klant een kaartje stuurt als zijn auto een jaar oud is. Maar het 2e jaar persoonlijk belt met een concreet aanbod in de wetenschap dat deze relatie elke twee jaar zijn auto inruilt. Twee verschillende momenten, twee verschillende kanalen.

Een goede klantervaring draait om het gevoel dat er mee opgeroepen wordt. Voel je je als klant gewaardeerd, word je als individu met respect behandeld en wordt er echt voor je gezorgd? Onze autodealer uit het laatste voorbeeld begrijpt hoe ‘customer experience’, ofwel klantervaring, werkt en beantwoordde de fysieke en emotionele verwachtingen van zijn klant met het juiste aanbod, de juiste service, via het juiste kanaal op het juiste moment.

Volgende maand

Volgende maand leuke informatie en weetjes over hoe je opvalt in de grijze massa in het algemeen en wat je van ‘eyetracking’ kan leren over de communicatiekracht van uitingen.

Geschreven door Ruud Winkel