NIJKERK - Outsourcing bestaat al een eeuwigheid, maar is nog altijd niet voor iedereen gesneden koek. Waarom heeft het de laatste jaren dan zo’n vlucht genomen? Wat voor voordelen ziet men er in en wat wordt over het hoofd gezien? In dit artikel wordt outsourcing bezien door de bril van procesmanagement.

De grondslag voor outsourcen is differentiatie: het zoveel mogelijk splitsen in unieke producten. Dat is eenvoudiger te managen en men denkt dat dat meer kosteneffectief is: een gespecialiseerd bedrijf kan immers goedkoper werken; de redenen daarvoor zijn evident. Criteria voor outsourcen zijn kostenverlaging en beheer.

Core business, of niet
De eerste categorie werk die voor outsourcing in aanmerking kwam was de informatietechnologie. Wie in de jaren ’70 en ’80 van de vorige eeuw in de bankwereld werkte, wist er alles van. IT–afdelingen werden voortdurend heen en weer geslingerd tussen het bestaan als zelfstandige eenheid en verdeeld zijn over de ‘gebruikersafdelingen’. IT was lastig te managen, waarbij de voortdurende budgetoverschrijdingen een van de pijnpunten was. Tenslotte werd IT niet meer als core business beschouwd. Het gevolg: IT werd overgelaten aan de specialistische aanbieders van ‘oplossingen’. In die tijd kwam ook de zeer gespecialiseerde software op de markt, denk aan ERP-pakketten.

Aparte diersoort
Zodra een groep medewerkers serieus aan de ontwikkeling van zijn vak gaat werken, worden ze op den duur beschouwd als een aparte diersoort, die je eerst moet negeren en vervolgens isoleren.

Altijd is er wel iemand die van mening is dat deze diersoort het beste af is op een eigen eiland, waar ze naar hartenlust kunnen ravotten met soortgelijken en tegen veel lagere kosten. Zo is het gegaan met de IT, in het kielzog gevolgd door de catering, R&D afdelingen en nu recruitment. Het zijn ontwikkelingen die in een stroomversnelling raken wanneer het economisch minder goed gaat - altijd zit er een motief van kostenbesparing achter.

Outsourcen is eenvoudiger wanneer een organisatie zijn bedrijfsprocessen in beeld en op orde heeft. Dat betekent, dat de processtappen volledig zijn vastgelegd, kwaliteitscriteria van de in- en output zijn beschreven en bekend is wie wat doet. De beste manier van outsourcen is, complete bedrijfsprocessen door externe partners te laten uitvoeren. De catering is in veel gevallen een volledig bedrijf in een bedrijf. Recruitment is een nieuwe loot aan de outsourcing stam. In de laatste jaren dat het geld niet op kon, pakweg 2003–2006, streefden ambitieuze HR–afdelingshoofden naar een plaats in, of als het niet anders kon dicht bij, de board van bedrijven. Ze ontwikkelden een visie waarin personeelsaanname en –afvloeiing en kennismanagement naadloos aansloot bij de doelstellingen van het bedrijf. Ze zochten de gelegenheid om over de strategie mee te praten en daar hun vak op af te stemmen. Het mocht niet zo zijn. De crisis kwam en de verschafte de mogelijkheid om het in-, door- en uitstroombeleid uit te laten voeren door gespecialiseerde bureaus.

Gevaren
In slechte tijden beperken bedrijven zich meer tot hun core business. In betere tijden blijkt het handiger te zijn ook aanleverende en naastliggende activiteiten onder één bewind te brengen. Hoe ontstaat zo’n golfbeweging? Waarop worden beslissingen genomen en wat zijn de gevaren van outsourcen?
1) Kwaliteit, met name kwaliteitsverlies.
2) Beheerproblemen (organisatorisch, maar ook kwaliteitsverlies).
3) Lange transportlijnen en dus hogere kosten.
4) Controles: ingebouwd (door overdracht van werk) of niet.

Bij lagere beheerkosten is over het algemeen tegelijk sprake van hogere productkosten. Bijvoorbeeld omdat werk moet worden overgedaan, omdat er grote fouten worden gemaakt. Klanten worden hoorndol van wachttijden en het ontbreken van een aanspreekpunt. Dat is bijvoorbeeld het geval in de aannemerswereld. Was je als particulier al beducht voor het verschijnsel dat de loodgieter het werk na lang aandringen deed en je daarna pas een volgende afspraak met installateur durfde te maken, die pas vier maanden later tijd had, waarna de schilder en tegelzetter er nog eens maanden over deden om hun portie uit te voeren… tegenwoordig lopen zelfs aannemers, die toch bekend zouden moeten zijn met het wereldje, aan tegen dat verschijnsel. Een stevige ketenprojectmanager is nodig om het hele proces met al die losse bedrijfjes (die elk hun eigen dynamiek hebben) binnen een voor de klant redelijke tijd uit te voeren.

Elke organisatie die aan outsourcen denkt raad ik aan eerst de bedrijfsprocessen onder de loep te nemen. Maak vervolgens een afweging die niet alleen op kosten gebaseerd is, maar ook op kennis, kwaliteit en wat er nodig is om fouten op te vangen. Voor ‘overlevers’ (bedrijven die op het randje zweven en elke kans op kostenreductie aan moeten grijpen) is dat lastig. Verbeter de kwaliteit van het eindproduct door slimme, op het proces gerichte verbeteringen en laat direct zichtbare kostenreducties achterwege. Bedenk, dat de buitenwereld het snel in de gaten heeft wanneer alles is gericht op kostenreducties. Dat is meestal een teken dat het met het bedrijf minder goed gaat dan het voorspiegelt.

Carolien Kars | Flow Profile