ABCOUDE – We gebruiken de marketingterm Under-promise, Over-deliver al zo’n twintig jaar. Tegenwoordig misschien ook, omdat kopers snel klagen wanneer iets niet is zoals het volgens hen had moeten zijn. Of ze lopen weg of dienen een claim in als u niet levert wat u heeft beloofd. Daarom zijn we in wat we beloven liever bescheiden, zodat we ons verzekeren van tevreden klanten, of niet?

Stel u bent tekstschrijver. U krijgt een opdracht en u vertelt uw opdrachtgever geheel volgens de Under-promise, Over-delivermethode dat de uitvoering van de opdracht 12 dagen zal kosten. Terwijl uw inschatting is, dat u het na 10 dagen af kunt hebben. Vervolgens verbaast u uw opdrachtgever, door twee dagen voor de leveringsdatum de tekst al aan te leveren.

Uw klant zal onder de indruk zijn van uw prestatie. Maar er zit een addertje onder het gras. Want uw klant denkt ook dat hij nu misschien teveel heeft betaald.

Stijgende verwachting
Bij een volgende opdracht van bovengenoemde klant geeft u uw prijs en planning weer under-promising’ op, zodat u er zeker van kunt zijn dat u weer kunt ‘over-deliveren’. Maar de klant herinnert zich de vorige vroege levering en vraagt u meer druk op de planning te zetten. Hij verwacht dat u het dit keer net zo snel en efficiënt en voor dezelfde prijs levert als de vorige keer.

Ook zal hij dit keer minder onder de indruk zijn van uw 'over-delivery', want dat is nu zijn verwachting geworden.

Misschien vraagt hij na levering volgens de afspraken wel waarom het dit keer zo lang duurde! Of hij vraagt hij zich af of hij niet nog meer druk op de planning en de prijs had moeten zetten. Dat zal hij een volgende keer zeker proberen te doen.
En wat gebeurt er als er iets misgaat en u het niet eerder en zelfs niet op tijd af kunt krijgen, of wanneer de prijs hoger uitvalt of een leverancier u teleurstelt?

Over-promise, under-deliver
Wat zou er gebeuren als u het eens op de Aziatische manier aanpakt? U laat het mooiste voorbeeld van wat u kunt leveren zien, en belooft het uw klant met een zo snel mogelijke levering. U gaat er gewoon vanuit dat u dit voor elkaar krijgt. Soms zal het niet lukken, maar welk bedrijf levert er nou voortdurend 100 procent? Het gaat erom dat u opdrachten krijgt.
Daarnaast haalt u zo steeds het beste uit uw bedrijf en productie, omdat uw bedrijf voortdurend op scherp staat. Dit resulteert in alerte medewerkers, wat goed is voor uw bedrijf.

Met deze manier van werken, zult u regelmatig ontevreden klanten hebben. Maar uw klanten zullen zich ook realiseren dat wat u beloofd scherp in de markt ligt en knijpen vast wel een oogje dicht..

Ken uw klant
Nee, de oplossing ligt waarschijnlijk toch op een ander terrein. U moet namelijk vooral goed weten wat voor de klant nou precies belangrijk is: de planning, de details of de prijs. Vervolgens is het van belang dat de klant goed begrijpt wat er allemaal nodig is om die waarde te bereiken. Daarbij moet u zelf goed voor ogen hebben waar u controle over heeft en wat u alleen maar kunt beïnvloeden. Op datgene waar u controle over heeft, kunt u heel goed het principe Under-promis, Over-deliver toepassen.

Een overzichtelijk beheer van de informatie over uw klanten kan hierbij helpen. Hiermee kunt u een duidelijk beeld krijgen van wat uw klant belangrijk vindt. Waarna u het productaanbod beter kunt afstemmen op de wensen van de klant. Zodat u tevreden klanten krijgt, die weer nieuwe klanten aantrekken.

Met een goed functionerend relatiebeheer voorkomt u ook dat u slordige fouten maakt waardoor de relatie met de klant verslechtert of eindigt: zoals afspraken vergeten, een onjuiste adressering, vergeten dat een contactpersoon inmiddels uit dienst is, of klanten mails sturen waar hij niets aan heeft.

Mieke de Vries | BusinessCompleet.nl