ABCOUDE - Uit onderzoek blijkt dat Nederlandse eenmanszaken telefonisch vaak slecht bereikbaar zijn. Soms neemt er niemand op, soms krijgt de klant een voicemail, maar het komt ook voor dat oma of kind de telefoon opneemt. Kleine bedrijven melden het vaak niet wanneer ze een periode gesloten zijn. Terwijl er tegenwoordig alleen al via de telefoon drie manieren bestaan om informatie achter te laten: via voicemailservice, een ouderwets antwoordapparaat èn via een digitale centrale met keuzemenu’s. Wanneer u besluit een voicemailbericht in te spreken kunt u hier lezen hoe u dit doet.

De beller maakt het niet zoveel uit welk apparaat hij aan de lijn krijgt; hij had hoe dan ook het liefst een persoon gesproken. Maar dit kan helaas niet altijd. En dan wordt een machine opeens het visitekaartje van uw bedrijf! Daarom is het verstandig om goed over de tekst na te denken.

1) Kort, simpel en duidelijk
Houd het praktisch, dus niet: ‘Welkom bij de Van Borsele Holding B.V. Intercontinental Systems, uw specialist in het epibreren van digitale malfornicaties. Wij doen er alles aan om u zo snel mogelijk door een van onze hoogopgeleide service-technici te laten assisteren. Toets nu uw twaalfcijferige klantcode in, die te vinden is op uw factuur.’
Maar: ‘Welkom bij Van Borsele BV. Er is op dit moment helaas niemand beschikbaar om u te woord te staan.

Via een keuzemenu kunt u alvast kenbaar maken waar uw vraag over gaat.’

2) Maak excuses
Iedere klant wil graag persoonlijke aandacht. Goede teksten zijn daarom:
‘Het spijt ons dat er nog niemand beschikbaar is om u te helpen, maar we nemen straks graag de tijd voor u. Blijft u aan de lijn?’
‘Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek. U wordt zo spoedig mogelijk te woord gestaan.’
‘Uw gesprek is belangrijk voor ons. Om u direct met de juiste medewerker te kunnen doorverbinden, hoort u nu een keuzemenu. U wordt doorverbonden met de eerstvolgende beschikbare medewerker.’

3) Engels: alleen als u het spreekt
We zijn trots op onze talenkennis en internationale handelsgeest. Maar bellen er echt zoveel buitenlanders? En zo ja, kan uw telefoniste of medewerker vervolgens een gesprek voeren in die taal? Wat u kunt doen is: na de Nederlandse begroetingstekst een zin inlassen als: ‘If you prefer to speak in English, press 9 to leave a message.’ Zorg er dan wel voor dat de beller wordt teruggebeld door een medewerker die goed Engels spreekt.

4) Geef en vraag de juiste informatie
Als de beller een bericht moet achterlaten, bijvoorbeeld omdat hij buiten kantooruren belt, vraag dan om zijn naam, telefoonnummer en de tijden waarop hij kan worden teruggebeld. Misschien is zijn e-mailadres nog handiger om te hebben of is beter dat hij zelf een mail stuurt? U kunt zelfs om zijn klantnummer vragen als dit relevant is.

Geef ook de juiste informatie: noem duidelijk uw bedrijfsnaam en laat weten wanneer de beller wordt teruggebeld of dat hij beter een mail kan sturen of zelf terug kan bellen.
Hoe lang krijgt iemand de tijd om een boodschap in te spreken? Misschien kan de website nog iets voor hem betekenen. Als u belooft terug te bellen als de beller zijn nummer inspreekt, moet u dat doen. Anders bent u uw klant kwijt.

5) Leid uw telefonistes op
Instrueer gezinleden eventueel duidelijk hoe zij de telefoon moeten opnemen.

6) Uitzonderingen
Pas uw voicemail aan wanneer u op vakantie gaat. Meld tot welke datum uw zaak gesloten is en bied een alternatief voor noodgevallen. Vergeet niet uw voicemail opnieuw aan te passen wanneer u weer terug bent!

U kunt ook een aparte tekst maken voor wanneer uw bedrijf minder goed bereikbaar is of stilligt: tijdens de bouwvak of de feestdagen bijvoorbeeld.
Ook kan er sprake zijn van beperkte openingstijden tijdens een bepaalde periode, zoals eind december, tijdens de zomervakantie, tijdens onverwachte kortdurende sluitingen ‘door omstandigheden’ (sterfgeval, ziekte), in het weekeinde, op een wekelijkse rustdag of tijdens een storing in de interne centrale of op de website.

7) Clichés
Clichézinnen als ‘tot ziens’ aan het eind van uw voicemailbericht of ‘u wordt zo snel mogelijk geholpen’ zijn prima. Een beller heeft daarmee aan een half woord voldoende en hoeft niet zo ingespannen te luisteren.

8) Muziek of niet?
Muziek tijdens de wachttijd, wordt door de beller niet altijd gewaardeerd. Veel mensen houden niet van klassieke muziek en discodeuntjes blijven in je hoofd hangen. Als u écht wat wilt laten horen, schakel dan een radiozender door zodat het afwisselend blijft.

9) Maak gebruik van het systeem van uw provider
Sommige providers hebben een systeem waarmee je direct een bericht kunt inspreken, met de zekerheid dat je de ontvanger van het bericht niet aan de lijn krijgt!
Slimme verkopers zorgen er natuurlijk altijd voor, dat de nummerherkenning aanstaat, zodat het anderen makkelijk wordt gemaakt om contact met ze op te nemen.

10) Marketing
Andere slimme commerciëlen laten een marketinghint op hun voicemail achter: ‘Hallo, welkom op mijn voicemail, op dit moment werk ik hard aan een prachtige productintroductie', of 'Ik verdien op dit moment veel geld voor klant die en die'.
Een leuk idee voor een eenmansbedrijfje.
Voor ondernemers die vaak met dezelfde mensen bellen, is het wel handig om de tekst zo neutraal mogelijk te houden en hem vaak aan te passen. Want wanneer een beller een maand lang dezelfde spitsvondige tekst aan moet horen, werkt dit niet in uw voordeel.

Mieke de Vries | BusinessCompleet.nl