ABCOUDE - Het koopgedrag van consumenten is onder invloed van het web sterk aan het veranderen. Vooral de gewone winkel staat onder druk. Uit een onderzoek onder 10.000 huishoudens blijkt dat ondernemers met een winkel zich meer moeten richten op de emotie en beleving van een product, willen ze in het jaar 2020 nog relevant zijn.

• Rol social media nog gering
• Meerwaarde winkels zit in de beleving
• Reviews producten belangrijk

Nauwkeurige ratings
Het aangehaalde onderzoek is de Bricks & Clicks Market Monitor, een uitgebreid onderzoek naar winkelgedrag van Nederlandse huishoudens door GfK Retail & Technology. Het onderzoek, met ratings voor online en offline aankoopkanalen, is verricht in opdracht van IMNetworks, dat de advertentieruimte exploiteert voor sites als Vergelijk.nl, Kelkoo, Zoover en BusinessCompleet.nl. Michael Fros, directeur van IMNetworks: “Om adverteerders te kunnen voorzien van goed advies moet je in detail weten waar je het over hebt. Vandaar dat wij al enkele jaren fors investeren in onderzoek.”

Beleving
Onderzoeker Patrick Langley van GfK Retail & Technology ziet in 2020 een sterk veranderde winkelomgeving waarbij consumenten nog wel degelijk winkels bezoeken. Langley: “Er zijn veel winkels die momenteel te weinig toevoegen aan het online aanbod. De meerwaarde zit hem juist in de beleving, iets wat een webshop niet over kan brengen. Laat consumenten bijvoorbeeld een bon uitprinten op een vergelijkingssite voor in de fysieke winkel.

Als fabrikant kijk je de consument op internet een kort moment in de ogen. Daarna moet je hem vast zien te houden.”

Er blijft ruimte voor gewone winkels
Niet alleen fysieke winkels moeten hun positie onder de loep nemen. Ook online product- en prijsvergelijkers moeten een andere koers gaan varen als ze de concurrentie van Google het hoofd willen bieden. Consumenten zijn fysieke winkels niet vergeten, maar laten in alle sectoren een veranderend winkelgedrag waarin ruimte is voor zowel websites als gewone winkels. Zo blijkt uit het onderzoek dat bijvoorbeeld in de sector fietsen de online markt nauwelijks klanten trekt. Consumentenelektronica en IT worden daarentegen wel steeds vaker online verkocht.

Vergelijkingssites en reviews
Uit het onderzoek blijkt ook dat productvergelijkingssites Vergelijk.nl en Kieskeurig.nl de meest bezochte vergelijkers blijven. Consumenten bezoeken trouwens wel meerdere sites en laten zich niet door één oordeel leiden. Gemiddeld bezoekt de consument bij het oriënteren op een aankoop 2,1 websites. In een kwart (24,7 procent) van de gevallen is dat de website van de fabrikant, maar vaak zit er ook een andere vergelijker tussen.
Kleine vergelijkingssites met een specifiek aanbod aan producten verleiden in vergelijking meer tot directe aankoop dan breed georiënteerde vergelijkers dat doen.

Rol social media nog niet groot
De rol van productreviews, zowel door consumenten en experts blijft belangrijk. Zeker de toevoeging van video is waardevol voor consumenten. De rol van sociale media tijdens een aankoop is nog heel erg klein, aldus het rapport. Datzelfde geldt voor de rol van smartphones in de winkel; die worden nog voornamelijk gebruikt om een goede bekende mee te bellen om bevestiging te vragen.

Huib Hikke | bc.nl