ABCOUDE - U heeft het vast wel eens meegemaakt. Goedgehumeurd neemt u de telefoon op, maar na een paar seconden denkt u: dit wordt geen goed gesprek. Dat klopt. Binnen no-time vuurt de ontevreden klant een scheldkanonnade op u af. Het liefst gooit u meteen de hoorn op de haak. Lukt het u uw emoties onder controle te houden? Gaat u ervan uit dat deze klant met enige moeite nog te behouden is of gooit u uw kont tegen de krib en bijt u van zich af? Wij raden u aan om voor de eerste optie te kiezen.

• 1 op de 4 medewerkers heeft te maken met schelden op de werkvloer
• Ga niet mee in de emotie van de klant
• Samenwerkingsgericht gedrag wekt samenwerkingsgericht gedrag op

Eén op de 4 medewerkers heeft wel eens te maken met schelden op de werkvloer. Collega’s schelden wel eens, maar ook klanten maken zich hier schuldig aan. Soms wordt zelfs met geweld gedreigd. Van alle sectoren in Nederland blijken medewerkers in de zorg het meest met geweld bedreigd te worden (1 op de 3). Medewerkers van woningcorporaties volgen hierna (1 op de 4). Bouwvakkers en fabrieksarbeiders hebben er het minst last van, slechts 4 procent van hen geeft aan wel eens bedreigd te zijn (Effectory BV, januari 2011).

Volgens Arne Barends, directeur van Effectory, zijn zorg en wonen primaire levensbehoeften, waardoor dienstverlening op deze terreinen al gauw emotioneel geladen is.

Zodra klanten hier het gevoel hebben dat zij niet goed worden geholpen, worden zij snel fel tegen het personeel (Bron: or-online.nl).

Terug naar de ratio
Wanneer u te maken krijgt met scheldende klanten is de beste remedie zo snel mogelijk het pad van de emotie te verlaten. Emoties zijn vaak een goede graadmeter en kunnen u helpen beslissingen te nemen. Maar emoties uiten naar anderen is een heel ander verhaal. Het geeft soms nuttige informatie over uzelf, maar het werkt niet als u het ongecontroleerd doet.

Maar sommige mensen stoppen hun emoties en gevoelens te lang weg, waardoor ze er op een gegeven moment uit móeten. En dat gebeurt dan vaak zo geladen, dat niemand er wat aan heeft.
De ontvanger van al deze informatie, doet er goed aan niet mee te gaan in de sfeer die is ontstaan. Hij kan ‘de discussie’ beter terughalen naar ‘de ratio’ ofwel de rede. Dat houdt vooral in: ‘wat is er aan de hand’ en ‘hoe is het (theoretisch) op te lossen?’
Negeren helpt niet. Dat is namelijk ook een vorm van communiceren en geen positieve. De negativiteit van de klant zal hierdoor juist toenemen.

Tel tot tien
Wanneer u te maken krijgt met een ontevreden klant, is uw houding doorslaggevend. Ondanks dat u zich waarschijnlijk aangevallen voelt, moet u kiezen voor een positieve houding. Negativiteit roept alleen maar negativiteit op. Met oplossingsgericht gedrag heeft u de grootste kans dat de klant zich ook op een oplossing gaat richten. Nadat hij zich heeft kunnen uiten.

Tel dus eerst tot tien, terwijl u luistert. Neem dan een adempauze, zodat u zich kunt ontspannen en zich de volgende vragen kunt stellen:
Heeft de ander misschien andere (begrijpelijke) redenen voor zijn gedrag in plaats van dat hij mij dwars wil zitten? En: met welke oplossing kan ik mijn klant behouden?
Biedt desnoods uw excuses aan. Meestal krijgt u daar waardering voor terug.

Wissel informatie uit
Probeer het probleem van de klant samen te vatten en vraag hem of dit klopt. Vervolgens kunt u de vraag stellen hoe hij het wel zou willen hebben. Herhaal dit in uw eigen woorden en vraag of dit klopt.

De klant weet nu dat u zijn klacht(en) serieus neemt. U kunt nu vragen of u later met een goed overdachte reactie kunt komen, zodat u zichzelf bedenktijd geeft. U heeft nu de tijd om te bedenken met welke tegemoetkoming u uw klant kunt behouden. Succes. Ziet u geen uitweg, dan kunt u uw klant altijd nog voorstellen om naar de Geschillencommissie te stappen.

Mieke de Vries | BusinessCompleet.nl

(foto: © Nationale Beeldbank)