VEENENDAAL - Het Nederlandse midden- en kleinbedrijf loopt omzet mis omdat het geen beleid kent voor het periodiek meten van de klanttevredenheid. Dat blijkt uit onderzoek wat de afgelopen vier jaar is uitgevoerd door Check Your Process (CYP) en studenten Commerciële Economie van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN). Ook blijkt het MKB te weinig actief in het genereren van leads (potentiële klanten) en heeft het MKB weinig inzicht in zijn concurrentie en de effectiviteit van ingezette communicatiemiddelen om klanten te werven of te behouden.

Klantenwerving en klachtenafhandeling
MKB organisaties besteden te weinig aandacht aan het meten van commerciële processen, de interne communicatie en het up-to-date houden van klantinformatiesystemen. Het vastleggen en meten van gegevens is structureel onderbelicht. Door het ontbreken van een goed beleid met betrekking tot klantinformatie en klantkennis, speelt het MKB onvoldoende in op de wensen en behoeften van de klant. Daarmee loopt het omzet mis. Klanten zijn ontevreden over de klachtenafhandeling en de communicatie hierover; de klant mist aftersales. 80% van de problemen is binnen het bedrijf bekend, van slechts de helft de oplossing.
Opmerkelijk is ook dat bedrijven niet weten wat het resultaat is van klantwervingsacties en ook niet hoeveel geld ze kwijt zijn aan het werven van nieuwe klanten (leadgeneratie). Het werven van klanten en het hele proces dat daarop is gericht scoort een 2,57 op een schaal van 1 tot 5.

Positionering
Intern is bekend wat de sterke en zwakke punten zijn.

Veel MKB organisaties zijn zich echter niet bewust van hun kansen en bedreigingen. Dat is de uitkomst van de SWOT analyses die bij alle bedrijven zijn uitgevoerd. Een heldere concurrentie-analyse ontbreekt en er is geen inzicht in de effectiviteit van ingezette communicatiemiddelen.

"Door regelmatige meting van de bedrijfsprocessen wordt verbetering gestimuleerd. De organisaties worden als het ware slimmer en de dienstverlening naar klanten wordt naar een hoger niveau getild", aldus Martin ten Donkelaar, directeur CYP. "Het klinkt zo logisch en toch laat het MKB veel geld liggen door niet goed in te spelen op de wensen en behoeften van de klant.

(c) ANP 2011 alle rechten voorbehouden