AMSTERDAM - Politici, managers en beleidsmakers gaan te weinig te rade bij professionals in de uitvoering van de publieke dienstverlening. Daardoor zijn de systemen van de overheid, wetten en regels vaak niet toegesneden op de leefwereld van mensen, snappen burgers de overheid niet meer en voelen professionals zich miskend. Dat zegt Tof Thissen, directeur Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en Eerste Kamerlid, in zijn boek En plein public waarin dienstverleners uit de publieke sector worden geportretteerd. Thissen biedt zijn boek aan premier Rutte aan op 1 juni in perscentrum Nieuwspoort in Den Haag.

Unaniem geven de dienstverleners in het boek aan dat overheidssystemen, regels en wetten een adequate aanpak van problemen regelmatig in de weg staan en soms zelfs tegen elkaar in werken, wat de uitvoering van hun taken lastig maakt, en burgers ten einde raad. De in het boek geportretteerde schuldhulpverlener noemt het 'toeslagencircus van de Belastingdienst': bedoeld om mensen uit de schulden te houden, maar in de praktijk een veroorzaker van schulden. 'Mensen die zijn aangewezen op de slechtst betaalde en onzekere banen hebben geen buffers om te wachten tot de Belastingdienst maanden of zelfs een jaar later nog eens definitief de juiste toeslagen vaststelt, zegt ze.

En plein public geeft meer voorbeelden waar overheidssystemen niet aansluiten op de leefwereld van mensen. De werkloze jongere die een opleiding beveiliging wil, maar van de sociale dienst alleen een standaard sollicitatietraining kan krijgen die hij bovendien al vier keer heeft gedaan.

Zeven hulpverleners die van elkaar niet weten dat zij hetzelfde gezin adviseren. De wegbezuinigde stagecoördinatoren in het middelbaar beroepsonderwijs, waardoor jongeren van school moeten omdat ze er niet zelf in slagen een stageplaats te vinden. Buren die onmiddellijk de gemeente bellen omdat niemand meer weet hoe om te gaan met de onderbuurman die de hele dag in zichzelf praat en ouders die hoopvol naar de juf kijken als hun kind niet zo goed leest, terwijl de politiek hamert op zelfredzaamheid.

Systemen, wetten en regels ondergaan hun vuurdoop pas op de werkplek van de beroepskracht, aldus Thissen. Heel vaak een werkplek van of in opdracht van de gemeente, waar steeds meer taken terechtkomen, meestal met minder geld en altijd met hoge verwachtingen van burgers. 'De praktijk is vrijwel altijd complexer, weerbarstiger en roept andere verwachtingen op dan waarmee op de tekentafel van de beleidsmakers en politiek rekening is gehouden.'

Er is ook goed nieuws. De 27 portretten van de professionals in En plein public laten niet alleen zien waar de schoen soms wringt, maar tekenen ook de kracht van de publieke dienstverlening. Een grootscheepse vaccinatiecampagne? 'Het is een soort schoolreisje. Niemand zeurt dan over lang doorwerken,' vertelt een GGD-arts. Een vmbo-docent organiseert wiskunde op vrijwillige basis voor leerlingen die dat niet in hun profiel hebben, waardoor ze veel meer mogelijkheden voor een vervolgopleiding hebben.

Een Amsterdamse brandweerman vindt het geen enkel probleem om 's nachts zijn bed uit te moeten omdat iemand zijn deur dicht heeft laten vallen, of voor een patiënt die naar beneden moet worden gedragen om naar het ziekenhuis te kunnen. Positief nieuws over de Belastingdienst? Deze stelt zich regelmatig constructief op bij het verlenen van een betalingsregeling aan mensen met grote geldproblemen. 'Als je maar iemand aan de telefoon hebt die bereid is te luisteren,' aldus een thuisbegeleider. De ambtenaar burgerzaken in een kleine gemeente die na sluitingstijd de paspoorten verlengt van een gezin dat diezelfde avond nog met het vliegtuig op vakantie gaat.

Thissen: 'De in En plein public geportretteerde professionals waken ervoor mensen in hokjes te stoppen en ze geven de ander iedere dag opnieuw krediet. Ze zijn ervan doordrongen dat ze in dienst zijn van de burger, dat de samenleving hun salaris betaalt. Het blijkt keer op keer cruciale bagage voor het belangrijke werk dat ze doen.' En: 'Ik hoop dat de verhalen van de 27 professionals in dit boek tal van jonge mensen inspireren om na hun studie of vakopleiding een aantal jaren voor ons allen, namens ons allemaal in dienst van de overheid te werken. Of misschien wel een betekenisvol leven lang!'

(c) ANP 2011 alle rechten voorbehouden