GOUDA/ROTTERDAM - Klanten van Nederlandse dienstverleners ontvangen veelvuldig offertes die zij niet begrijpen. De aanbiedingen blinken uit in kromme en warrige zinnen, vage formuleringen, taalfouten en een onduidelijke prijsopbouw. In ruim één op de drie gevallen is het directe gevolg dat de dienstverlener de opdracht niet krijgt. Bedrijven lopen hierdoor naar schatting vele honderden miljoenen euro's aan omzet mis.

Vrijwel iedere zakelijke beslisser ontvangt wel eens een slecht geschreven offertevoorstel, blijkt uit onderzoek van Leene Communicatie naar de kwaliteit van offertes van Nederlandse dienstverleners. Volgens 25% van de respondenten gebeurt dit vaak tot vrijwel altijd. Het gevolg: ruim 35% van de opdrachtgevers kiest meteen voor de dienstverlener die wél een heldere aanbieding doet. Het bedrijf met de onduidelijke offerte loopt dan direct omzet mis. Ongeveer 60% van de inkopers neemt bij onduidelijkheden in de offerte contact op met de dienstverlener om navraag te doen. Ruim 58% van de inkopers vraagt in de toekomst géén offerte meer aan bij dienstverleners die vage offertes versturen.

Sociale media
Voordat er een offerte aangevraagd wordt, oriënteren inkopers zich op de markt van aanbieders. Dat gebeurt vanzelfsprekend het meest via internet. Sociale media spelen hierin echter nog nauwelijks een rol - die worden in slechts 9% van de gevallen geraadpleegd. Het draait vooral om de website van de dienstverlener en aanbevelingen van collega's en vakgenoten die werken bij andere organisaties.

En wie denkt dat zijn bedrijf als enige een voorstel mag indienen, komt in de regel bedrogen uit. In slechts één op de twaalf gevallen wordt maar één offerte aangevraagd.

Vraag van de opdrachtgever
Als er een offerte is aangevraagd, dan maakt een goed geschreven voorstel volgens beslissers het verschil. "De kwaliteit van de offerte is een goede voorspeller van de kwaliteit van de dienstverlening", vindt het overgrote deel van de inkopers. Zaken als leesbaarheid, begrijpelijkheid en overtuigingskracht zijn daarbij doorslaggevend. Wie in zijn offerte laat merken de vraag van de klant goed te begrijpen en op een overzichtelijke manier zijn diensten presenteert, gooit hoge ogen. Een duidelijk voorstel weegt volgens beslissers zelfs zwaarder dan alleen de prijs.

Prijs alléén niet doorslaggevend
In tegenstelling tot wat verkopers vaak denken, kiezen zakelijke beslissers niet uitsluitend op basis van prijs. Bijna 90% van de directeuren, managers, specialisten en professionele inkopers neemt de offerte helemaal door voordat zij besluiten wie de opdracht krijgt. Vervolgens vindt een afweging plaats op basis van kwaliteit en prijs, waarbij de inkoper zich ook vaak laat adviseren door collega's aan wie hij de offerte doorstuurt. Veel opdrachtgevers zijn zelfs bereid om tot 15% méér te betalen voor een dienstverlener die een goede offerte indient. Bij vage offertes is men eerder geneigd over de prijs te onderhandelen.

Maatschappelijk verantwoord ondernemen
Beslissers hebben geen behoefte aan algemene bedrijfsinformatie over de dienstverlener in de offerte. Wel hecht zo'n 40% van de respondenten waarde aan het MVO-beleid van hun leveranciers. Aanvullende informatie hierover stellen opdrachtgevers dan ook op prijs. Maar uiteindelijk maakt een goede offerte in heldere taal duidelijk wat de klant precies krijgt, welk probleem daarmee opgelost wordt en wat daarvan de kosten zijn. Begrijpelijkheid, correct taalgebruik en overtuigingskracht zijn daarbij van groot belang. Taalfouten en kromme zinnen spelen voor 55% van de zakelijke beslissers dan ook een grote tot zeer grote rol in de beoordeling van offertevoorstellen. Ruim 70% van de inkopers geeft aan wel eens een opdracht niet te hebben verstrekt aan de dienstverleners die men aanvankelijk in gedachten had vanwege de gebrekkige kwaliteit van het voorstel.

(c) ANP 2011 alle rechten voorbehouden