AMSTERDAM - Over alle diensten van de Belastingdienst kunnen klanten per formulier klagen, maar niet expliciet over de veel gebelde Belastingtelefoon.

De telefooncentrale, die bij recente serie fouten boze klanten als eerste te woord staat, ontbreekt namelijk op het klachtenformulier. De Belastingtelefoon moet dit jaar twintig miljoen telefoontjes verwerken, deels van klagers.

„Dat we de Belastingtelefoon niet noemen is een bewust keuze”, licht de woordvoerster toe. „De Belastingtelefoon is het eerste aanspreekpunt voor mensen. Die lost het probleem meteen op of onze mensen verwijzen door naar specialisten en regiokantoren binnen de Belastingdienst. Daarom staat de Belastingtelefoon niet op het klachtenformulier.” Op het klantenformulier staan wel de douane, Fiod/ECD en de Belastingdienst.

Ondernemers die aan het einde van de maand via de website hun betaalde btw wilden terugvragen, liepen vanwege drukte bijna een week vast op de Belastingtelefoon. De ondernemers konden hun klacht daarover telefonisch niet kwijt, maar schriftelijk klagen bleek ook onmogelijk, ontdekten ze.

„Dit is toch te gek. Terwijl we met onze klachten juist het personeel wilden ondersteunen”, aldus een ondernemer. „Als je niet klaagt, verandert er nooit iets. Bij de Belastingtelefoon moet personeel bij.”

De fiscus telt zelf een gemiddelde wachttijd van 2,5 minuten, ondanks vaak ingewikkelde vragen, aldus de dienst. „Die week waren we inderdaad minder goed bereikbaar dan we wilden, maar alle weken ervoor was de wachttijd beperkt.”

De Belastingdienst kondigt in een reactie op de grieven aan het klachtenformulier uit te breiden speciaal voor aanmerkingen op de Belastingtelefoon.

Ook bereidt de dienst dit jaar maatregelen voor om de wachttijd te beperken, aldus de woordvoerster.

Overigens kunnen klanten via het regiokantoor of middels een gewone brief aan de fiscus wel over telefonische hulp klagen, aldus de woordvoerster. „Gaat die over de Belastingtelefoon, dan leiden we die door.”
Bron: De Telegraaf/Theo Besteman