MAASTRICHT - Mensen die bij een bedrijf klagen over een product of de geboden service, willen serieus worden genomen. Bedrijven moeten leren dat de klager zelf belangrijker is dan de klacht die hij heeft. Want een klager die naar tevredenheid wordt geholpen zal het bedrijf daarna prijzen, terwijl een ontevreden klant desnoods jarenlang zal blijven klagen.

Dat zegt hoogleraar Gaby Odekerken-Schröder vrijdag in haar intreerede Are you being served aan de Universiteit Maastricht. Odekerken is hoofd van de Science Service Factory, die onlangs Youp van 't Hek hielp met het analyseren van de duizenden klachten over callcenters, waartegen de cabaretier ten strijde trok. Of het serviceniveau van helpdesks nu echt zo slecht is weet de professor niet. ,,Maar de consument is veel mondiger geworden.''

Odekerken waarschuwt bedrijven dat een klager tegenwoordig ,,de hele wereld'' kan bereiken via social media. ,,Vroeger gold dat een ontevreden klant enkele tientallen mensen in zijn omgeving kon beïnvloeden, maar tegenwoordig zijn dat er duizenden, of misschien wel miljoenen. Kijk maar naar wat Youp van ' t Hek veroorzaakte. Daarom is het heel belangrijk dat helpdeskmedewerkers getraind worden in het adequaat omgaan met mensen die klagen.''

De hoogleraar onderscheidt drie typen klagers. De vergevingsgezinde wil graag samen een oplossing zoeken en is al tevreden met een welgemeend excuus. De rationele klager wil gewoon een goede oplossing en verder geen gedoe.

De vijandige klager is het lastigst: die blijft mopperen, tenzij hij het gevoel krijgt dat hij invloed heeft op de zaak. ,,Geef deze mensen verschillende opties om tot een oplossing te komen, maar ga niet in op excessieve eisen. En zie wat er gebeurt: een ontevreden klant die goed geholpen is, voelt zich daarna meer verbonden met een bedrijf als een klant die nooit klachten heeft.''

(c) ANP 2011 alle rechten voorbehouden