NIJKERK - Dat deed flink stof opwaaien: de politie gebruikt de systemen maar half, omdat het invoeren van een procesverbaal veel te veel tijd kost. De oplossing: een gespecialiseerde groep medewerkers die alle procesverbalen van agenten op straat in de computer zet. Iedereen blij!

Zonder uitzondering, want ook de dommeriken die de systemen ontworpen, gemaakt, goedgekeurd en betaald hebben, komen er mee weg. En de leveranciers van gespecialiseerde software, waarmee die systemen gemaakt worden. Deugt er dan helemaal niets meer?

Het probleem waar die agente op tv mee worstelde is niet nieuw. Ik hoor de verhalen over knellende systemen, waar je de realiteit niet in kunt vatten, uit allerlei branches. Mijn eigen ervaring op dat gebied was het tijdschrijfsysteem van mijn vroegere werkgever. Letterlijk iedereen klaagde, dat het onmogelijk was datgene wat je gedaan had er in te zetten. En het standaard antwoord van de managers was: dan zet je het er maar in grote lijnen in. Het systeem was dan ook zo gemaakt, dat je alleen de projecten aan kon klikken die waren opgevoerd. En datzelfde gold voor de soort werkzaamheden. De afdeling Projectondersteuning moest projecten en werkzaamheden opvoeren, maar deed dat alleen als er een briefje was getekend door een opdrachtgever. Die deed dat niet zolang er geen budget was, of soortgelijke organisatorische perikelen. Medewerkers van de IT–afdeling, die mee moesten schrijven aan een notitie die diende om budget te krijgen, konden dat werk dus niet verantwoorden.

Dus loog iedereen er (niet zo) vrolijk op los, dat er uren waren besteed aan project X, omdat project Y nog niet in het systeem stond. Dat ging goed zolang het management van de IT–afdeling er geen punt van maakte. Het werd erger toen er prestatiebeoordelingen werden ingevoerd en het correct invullen van het tijdschrijfsysteem als parameter daarvoor ging gelden… Klinkt dat bekend?

Een ander voorbeeld zijn de CRM–systemen. Klanten kunnen van type A, B, of C zijn. Een klant die daar niet in past, wordt voorlopig maar in die categorie geplaatst die er het dichtst bij komt. Het vergt interpretatie van de medewerker die het systeem moet vullen. Helaas komt ‘interpreteren’ niet voor in de procesbeschrijving. Iedereen doet het op zijn eigen manier en het kost veel extra tijd.

De vraag is hoe dergelijke wanproducten – want dat zijn slechte systemen, die naar ieders mening teveel tijd kosten – ontstaan. Afgezien van slecht programmeerwerk, wat ook voorkomt, ligt het aan twee dingen: het ontwerp van de processen, en de uitvoering van het project.

Om met het laatste te beginnen: gemakzucht en gebrek aan organisatie–inzicht zorgt er voor, dat bij het ontwerpen meer aandacht aan het management en diens behoeften wordt gegeven, dan aan de uitvoerende medewerkers. Projectleiders zowel als ontwerpers praten nu eenmaal liever met een ‘vertegenwoordiger’ van een grotere groep, dan met de betrokkenen zelf (het is namelijk ook een manier om carrière te maken). Dat leidt tot de fout die in veel van dergelijke systemen gemaakt wordt, namelijk dat ze ontworpen worden om managementinformatie te leveren. Als je aan iemand vraagt wat voor informatie hij wil hebben, dan komt er een opsomming van stuurparameters, die leidend wordt voor het systeem. De medewerkers die zo’n systeem moeten vullen, maken in feite de vertaalslag voor het management. Terwijl hun eigen werk er onder lijdt. In feite zijn medewerkers bezig met het invoeren van managementinformatie, of het nu om tijdschrijven gaat, om het invoeren van procesverbalen of om het opslaan van klantgegevens met afgenomen producten. De agente denkt waarschijnlijk, dat het systeem dient om iemand een bekeuring te geven of voor de rechter te halen. Het ergste is, dat haar chef dat ook denkt. Zelfs de ontwerper van het systeem denkt dat. Terwijl het systeem daar niet voor ontworpen en gemaakt is. Een ander gevolg daarvan is ‘spreadsheetmanagement’, wat op den duur leidt tot verkeerde beslissingen aan de top.

Nu is ook simpel in te zien waarom het ontwerpen van processen zo belangrijk is en zo makkelijk oorzaak wordt van slechte systemen: het uitvoerende proces en het besturende proces worden door elkaar gehusseld. Of liever gezegd: er wordt geen onderscheid tussen die twee gemaakt.
De oplossing is eenvoudig. Misschien klinkt het een beetje proces–technisch, maar het is wel van belang voor de medewerkers. Bovendien leiden de volgende raadgevingen ook nog eens tot beter bestuurbare processen:

• Zorg dat ontwerpers praten met mensen op de werkvloer. Laat ze het niet ‘groter’ maken dan het is.
• Zorg, dat duidelijk is waar de primaire informatie (het procesverbaal, of de geschreven tijd, of de klantgegevens) heen gaat en door wie hij verder wordt gebruikt (‘stromend object’).
• Maak een duidelijk onderscheid tussen het primaire proces en wat het management moet of wil weten, wat de boekhouding of wie dan ook moeten weten en maak voor die informatie aparte procesbeschrijvingen (met aparte ‘stromende objecten’). Houd het primaire proces zo ‘kaal’ (to the point) mogelijk.
• Tot slot: beschouw het management / de managers als afgeleide van de werkvloer, niet omgekeerd.
  

Carolien Kars | FlowProfile