NIJKERK - NS en ProRail zijn de laatste maanden van het jaar meer in het nieuws geweest dan ze lief was. Alles wat op ons drukbezette spoorwegennet fout kon gaan is in het vierde kwartaal langs gekomen en het regende dan ook klachten. Met name de communicatie naar de reizigers moest het ontgelden, naast defect of verkeerd ontworpen materieel (toiletten). Nu heeft NS ons (via de krant) laten weten dat zij graag zelf de volledige communicatie met de reizigers wil doen. Zal het dan beter gaan? Helaas maar weinig, en een eenvoudige procesbeschrijving maakt dat duidelijk.

Laatst reisde ik zelf weer eens met de trein. Communicatie is altijd het stiefkind van NS geweest, maar na de opsplitsing in een infrabeheerder (ProRail) en reizigersorganisatie (NS) moest dat beter gaan. Sindsdien krijgen we als reizigers inderdaad meer informatie, van vertragingen en ontbrekende vrije sporen tot aan compleet entertainment: “Dames en heren, daar ben ik weer! Ik werd zojuist onderbroken door een telefoontje van het station, en dat moest ik eerst even aannemen, want het zou kunnen betekenen dat wat ik zojuist heb verteld […]. Maar het is goed nieuws. Ik kreeg door dat het perron inmiddels vrij is en we dus het station binnen kunnen rijden. Dat gaan we nu dus doen. Aan de overkant van het perron staat de trein naar X nog te wachten.

Na een korte stop zullen we doorrijden naar station Z. Zoals ik al heb verteld zullen we Y moeten overslaan, want door een kapotte wissel kunnen we alleen over een goederenspoor langs het station. Reizigers voor Y moeten dus in Z uitstappen en aan de perronchef vragen hoe NS ze naar Y gaat brengen. O, ik hoor net dat er bussen worden ingezet […]” Enzovoort, enzovoort.

Bij dat ene bericht komt ontzettend veel (logistieke) informatie kijken. Enerzijds over beschikbare sporen en perrons. Verder naar welk perron ‘onze’ trein wordt gedirigeerd, informatie over andere treinen, hun vertrektijden en de perrons waar ze staan te wachten. Plus informatie over ander treinverkeer op hetzelfde spoor, oorzaken van afwijkingen (calamiteiten) en welke maatregelen genomen worden om alles toch zo goed mogelijk te laten verlopen. Kortweg samengevat: informatie over afwijkingen van de reguliere dienstregeling en over de maatregelen die genomen zijn om gestrande reizigers alsnog op hun plek van bestemming te krijgen. Het eerste is een zaak van ProRail, het tweede van NS. Kennelijk verstrekken beide instanties informatie over hun eigen onderdeel aan diezelfde reiziger.

Laten we ‘informatie aan de reiziger’ eens als stromend object nemen bij een denkbeeldig proces ‘Informatie aan de reiziger verstrekken’. Een deel van het stromend object ontstaat bij ProRail: op de standaard dienstregeling ontstaan veranderingen als gevolg van afwijkingen, calamiteiten. ProRail informeert kennelijk de reizigers daarover (al weten wij als reizigers dat niet). Via geautomatiseerde, gekoppelde systemen (en soms via telefoontjes) komt de informatie bij mensen van NS terecht. Daar worden allereerst tot beslissingen genomen over, bijvoorbeeld, omleidingen, andere treinen laten rijden, bussen inzetten of niets doen. De informatie over die maatregelen wordt, neem ik aan, door NS-medewerkers op de stations en in de treinen naar de reiziger toe gebracht.

Een standaard probleem bij processen zijn stromende objecten die van de ene naar de andere organisatie worden overgedragen. Zolang ProRail en NS twee verschillende organisaties zijn zal dat probleem blijven bestaan. Meerstadt, topman van de NS, constateerde terecht dat dat ‘over teveel lijntjes liep’. Wat hij wil is de ‘knip’ tussen de organisaties verschuiven, want oplossen gaat niet. De knip zit ‘ergens’ in het proces en gaat er niet uit. Misschien worden tegenstrijdigheden in de informatie beter beheersbaar, maar daar houdt het wel op. Verschuivingen in de verantwoordelijkheden voor taken in het proces zullen de zaak er voor de reiziger dus nauwelijks beter op maken.

Het echte probleem zit hem in de uitgangspunten van het proces. Het eerste wat je moet doen om een goed proces samen te kunnen stellen is het benoemen van het doel van een proces. Vanuit de reiziger gezien is dat: ik wil de juiste informatie hebben om mijn reis met zo weinig mogelijk vertraging en problemen te kunnen volbrengen. Elke reiziger is uniek in zijn reisgedrag en heeft dus unieke wensen over de informatie die hij wil. Ik noemde het denkbeeldige proces: ‘Informatie verstrekken aan de reiziger’, maar wat ProRail en NS momenteel aanbieden is ‘Informatie aan de reizigers’. Dat is een wezenlijk verschil. Het is namelijk veel makkelijker om groepen klanten te onderscheiden. Helaas zijn het altijd individuen die iets te klagen hebben. Het aangehaalde verhaal van een conducteur (neem ik aan) in de trein van Groningen naar Zwolle was voor de reizigers die op een ander station moesten uitstappen misschien wel relevant. Geen idee hoeveel het er waren - de oorspronkelijke trein was een sneltrein, die wegens omstandigheden tot stoptrein was gedegradeerd en die noch in Y, noch in Z zou hoeven te stoppen. Voor mij, die toch tot het eindpunt door zou rijden, hoefde al dat gepraat boven mijn hoofd niet.

Is individuele informatie (via de mobiel) aan individuele reizigers het antwoord? Ik weet het niet. Dat zal niet makkelijk zijn en zo’n systeem zal ongelooflijk veel moeten kosten, als het al te bouwen is. Voordeel voor zowel NS als ProRail is wel: wie zonder mobiele telefoon reist heeft dan geen reden meer tot klagen. En er blijven nog genoeg lastige problemen over, zoals hoeveel bussen moeten er worden ingezet als er een trein kapot gaat?

Carolien Kars | Flow Profile