NIJKERK - Een mooie logistieke uitdaging na het vliegverbod in Europa: gestrande reizigers op hun plaats van bestemming krijgen. “Hoe gaat u dat doen, krijgen gestrande reizigers voorrang boven degenen die later geboekt hebben?”, vroeg een journalist aan diverse maatschappijen. Een grote vliegmaatschappij meldde: “Daar hebben wij procedures voor.” De woordvoerder bedoelde, dat zijn bedrijf daar regels voor heeft.

Logistiek en transport zijn termen die de kern vormen van processen. In processen wordt altijd ‘iets’ (in vakjargon heet dat ‘het stromend object’) letterlijk verplaatst. Pakketten worden vervoerd, een auto wordt op een lopende band opgebouwd, formulieren worden door verschillende afdelingen of medewerkers behandeld. Zelfs al zit het formulier in een computer, het wordt van de ene naar de andere medewerker ‘getransporteerd’. Processen leggen (in beschrijvingen) vast welke mensen iets met de stromende objecten moeten uitvoeren en in welke volgorde – dat is hun werk. Over het algemeen zal het product op de lopende band, of het pakket dat naar een klant toe moet, niet uit zichzelf weglopen, een andere kant op gaan of geheel verdwijnen. Als er een pakket zoek is zijn er immers altijd werkers bij betrokken.

Voor vliegmaatschappijen is de grote uitdaging om zoveel mogelijk mensen van A naar B te vervoeren. Als ‘stromende objecten’ hebben zij een eigen wil, een eigen mening en eigen verantwoordelijkheden. Stel je voor, dat je als procesontwerper daar processen voor moet maken!
Over het algemeen gaat vliegen dus heel behoorlijk.

Ik vlieg bijna nooit en ken de mores van Schiphol dus niet, maar de maatschappij waarmee ik (een paar weken voor de uitbarsting van de Eyjafjallajökull–vulkaan op IJsland) zou gaan vliegen had op strategische punten mensen geposteerd die mij de weg wezen naar de juiste ingang, de juiste douane– of controlepoort en de juiste ‘gate’.

Stromende objecten
Processen op Schiphol, bedacht ik me tijdens de (standaard) lange wachttijd, bestaan uit het dirigeren van ons stromende objecten naar het juiste vliegtuig. Tussendoor wordt er ingecheckt, bagage ingenomen, gecontroleerd, gefouilleerd en heeft het ‘stromende object’ gelegenheid om te winkelen. Schiphol is zo ingericht dat de ‘stromende objecten’, de passagiers, gewillig in de juiste richting bewegen. Voor alle handelingen beschikken de werkers over regels, zoals wie er gefouilleerd wordt en hoe gekochte waren moeten worden verpakt. Ik mag dan als ‘stromend object’ een eigen wil hebben, hier wordt die vooral ingezet om mij in het door mij gewenste vliegtuig van mijn bestemming te krijgen. Op deze manier verloopt alles redelijk soepel en kunnen er onwaarschijnlijke aantallen passagiers worden vervoerd.

Totdat er een ramp gebeurt. De productie stokt en de grondstoffen hopen zich op. Pakketten blijven staan en beginnen alle ruimten te vullen, onderdelen sluiten niet meer op elkaar aan… en gestrande reizigers mopperen tegen journalisten over de gebrekkige informatie.
Wat mij betreft houdt hier de overeenkomst tussen dingen en mensen als ‘stromende objecten’ in een proces op. Zolang alles goed gaat kunnen mensen op een luchthaven min of meer behandeld worden als stromende objecten, maar zodra de boel stokt blijken het toch uiteindelijk allemaal klanten te zijn die een product hebben gekocht: vervoer naar een andere plaats.

Business as usual
Voor vliegmaatschappijen en luchthavens treden dan andere processen in werking, die niet te voorspellen zijn en dus nauwelijks van te voren te beschrijven. Hier is gewoon goed management en overzicht nodig om ad hoc de juiste beslissingen te nemen. Het doel: al die gestrande reizigers alsnog wegbrengen en zo snel mogelijk terug naar ‘business as usual’, inclusief een omroepbericht voor een passagier, die de vlucht naar Washingron vertraagt omdat hij nog aan het winkelen is (De Volkskrant van 21 april). Met inachtneming van de regels waaraan maatschappijen sowieso moeten voldoen, zoals de vliegtijden van het personeel en het onderhoud van de machines.

Mijn eigen vlucht terug uit Stockholm, een paar weken geleden, ging vlekkeloos. Er was slechts één minpuntje. Mijn cameratelefoon lag nog op de band toen mijn baas uit de rij werd gehaald om te worden gefouilleerd. Dat proces klopt nog niet helemaal.

Reageren? c.kars@flowprofile.nl

Carolien Kars | Flowprofile