NIJKERK - Afgelopen week stond BNR Nieuwsradio in het teken van klantgerichtheid. Het nadeel van alleen maar in de auto kunnen luisteren is, dat je slechts flarden opvangt en misschien de grote lijn mist. Wat ik gehoord heb ging over de Nederlandse horeca. Het volgende verhaal werd verteld: een Amerikaanse zakenman komt aan in zijn hotel in Amsterdam, pakt zijn spullen uit op zijn kamer, klapt zijn pc open en jawel hoor, geen internet.

Hij gaat naar beneden en spreekt de vrouw achter de balie aan: Ik heb een klacht! Ik heb internet nodig op mijn kamer, maar dat werkt niet! Ja, excuus, zegt zij vriendelijk, ik heb hier momenteel ook geen internet. En daar bleef het bij. Een mooi voorbeeld van niet klantgericht zijn. Vriendelijk was ze wel.

Glimlach
De discussie ging verder over de opgeplakte glimlach waarmee in Amerika de mooiste en gekste diensten worden verleend. Wij Nederlanders vinden dat die glimlach uit het hart moet komen, oprecht moet zijn, en Amerikanen verbazen zich daar weer over. Want de service is toch tiptop? En die onoprechte glimlach? Die hoort er gewoon bij.

Call centra
Helaas worden klantgerichtheid en klantvriendelijkheid nog te vaak door elkaar gehaald. In krantenartikelen en andere, positieve of negatieve publicaties is dat tot daar aan toe. Het wordt erger als dat ook professioneel gebeurt.
Neem als voorbeeld de call centra.

Bedrijven geven kapitalen uit aan het inhuren van capaciteit bij een call center. Grote bedrijven richten ze zelf in. Daar wordt gediscussieerd over de vraag  of de medewerkers bij het centrum domme of slimme medewerkers moeten zijn. Voor de goede orde, dat zegt niets over de intelligentie van de medewerkers zelf, wel over de (product)kennis die ze geacht worden te bezitten, waar weer een prijskaartje voor de opdrachtgever aan hangt. Call center medewerkers worden geacht te allen tijde vriendelijk te blijven, ook als ze voor rotte vis worden uitgemaakt. Ze worden opgeleid om vriendelijk te blijven.

Scripts
Verder wordt er veel geld gestoken in scripts, die tot doel hebben op alle vragen een antwoord te geven (bij vragen en klachten), en zoveel mogelijk te verkopen. Over die scripts hebben marketingmensen en communicatiewetenschappers zich gebogen. Kortom, er gaat heel wat geld om in die handel. Het is allemaal zeer klantvriendelijk. Maar een bedrijf dat zon call centrum heeft ingehuurd, is dat daarmee klantgerichter geworden? En hoe staat het met dat bedrijf, dat zijn eigen call centrum heeft ingericht, inclusief domme of zelfs slimme medewerkers?

Geen procesbeschrijvingen
En toch klopt er iets niet. Als je bij een call center vraagt waar de procesbeschrijvingen zijn, dan komt de leidinggevende of de procesmanager met die scripts aan. Meer is er niet. Zelden zijn er processen die als ketens over verschillende afdelingen of bedrijven heen lopen.

Verbinding naar rest bedrijf
Het call center is natuurlijk slechts een voorbeeld, maar het geldt voor iedereen die contact met klanten heeft. Hoe staat het met de verbinding naar de rest van het bedrijf? Niet door middel van een maandelijkse rapportage, maar werkelijke verbindingen: kan de medewerker die een klant met een klacht aan de telefoon heeft, die klacht daadwerkelijk oplossen? Of zet hij alleen een melding in een computersysteem? In een geval bij een telefoonmaatschappij werden klachten genoteerd en werd de klant beloofd, dat hij binnen twee uur een telefoontje van een technicus zou krijgen om het probleem, waar hij over belde, op te lossen. Een toezegging die gebaseerd was op afspraken (service level agreements!) tussen de klachtenafdeling en de technische buitenmedewerkers. Die afdelingen vielen formeel onder verschillende bedrijven. Op mijn vraag wie er voor verantwoordelijk was dat die twee uur ook daadwerkelijk werd gehaald, moest men het antwoord schuldig blijven. Het management komt er pas na verloop van tijd, op basis van de rapportages, achter. En natuurlijk heeft dan altijd die andere afdeling het gedaan. Ook daar dus niemand die de verantwoordelijkheid (laat staan bevoegdheden) had voor het geheel.

Wat had nu die dame achter de balie van het hotel kunnen nodig? De mogelijkheid om onmiddellijk een technicus met de klant mee te sturen, bijvoorbeeld. Of een back-up netwerk, waar de klant gebruik van mag maken. Enige technische kennis, om de juiste vragen te kunnen stellen. Alleen als de hele stad zonder stroom zit, ja, dan houdt alles op.

Carolien Kars | Flow Profile