NIJKERK - Onlangs hield het Studiecentrum Bedrijfsleven en Overheid SBO een congres over Procesmanagement. Ik mocht daar iets vertellen over procesmanagement = mensenwerk. Daar kom ik een andere keer op terug.

De deelnemers waren over het algemeen beleidsmatig of in een managementfunctie werkzaam bij de lagere overheden. Wat me opviel was de volkomen basale opvatting die de deelnemers over processen hadden. Waar het bedrijfsleven, zeker de grotere bedrijven, al lang vertrouwd is met processen, procedures en ketens van processen, moest ik constateren dat dat bij de lagere overheid nog helemaal in de kinderschoenen staat.

In navolging van de software ontwikkeling is ook voor procesmanagement een schaal van volwassenheid ontwikkeld, die bestaat uit vijf treden. Het Instituut Nederlandse kwaliteit hanteert dergelijke schalen voor alle organisatiegebieden: leiderschap, strategie en beleid, management van mensen, management van middelen en management van processen. In alle gevallen bestaat de onderste trede uit een manier van werken die het beste omschreven kan worden als ad hoc. Afhankelijk van het enthousiasme, het begrip en de mogelijkheden van een manager op het uitvoerende niveau wordt een project, of de werkzaamheden van een afdeling, al dan niet een succes. Wil men dat succes bestendigen, dan moeten werkwijze, volgorde van activiteiten, deelnemers en valkuilen worden vastgelegd. De bedoeling daarvan is, dat ook anderen een soortgelijk succes kunnen behalen. Dan is het behalen van zon succes niet meer afhankelijk van n gedreven persoon.

Een van de sprekers op het congres was zon gedreven vrouw; die enthousiast vertelde over een project bij het Werkbedrijf/UWV om werkzoekenden in haar regio, een grensstreek, aan het werk te helpen. Het ging om een noodsituatie, doordat in korte tijd twee voor de streek bepalende bedrijven waren omgevallen. Het kostte veel praat- en regelwerk, maar uiteindelijk was er een banenmarkt georganiseerd met bedrijven aan beide zijden van de grens, met medewerking van KvK's, ondernemers uit de hele grensstreek en adviseurs met kennis over wetgeving, belastingen enzovoort. Binnen korte tijd was het grootste deel van de werklozen aan een baan geholpen. Het was niet alleen het enthousiasme waarmee het verhaal werd gebracht, dat de zaal meetrok. Het sprak de deelnemers ook aan. Ze voelden zich thuis in de problematiek en in de oplossingsrichting. Toch was het geen procesmanagement in de betekenis die het algemeen heeft. Waar de spreekster het eigenlijk over had was een project, een eenmalige verzameling van opvolgende activiteiten, gericht op het bereiken van een bepaald doel.

Processpecialisten en -adviseurs gaan er te makkelijk van uit, dat er al een zeker begrip van processen bestaat. Bij (het merendeel van) de deelnemers van het congres bestond dat begrip niet echt. Ze waardeerden haar verhaal zonder zich af te vragen of het wel om procesmanagement ging. De vraag is dan ook gerechtvaardigd of overheden, met name lagere overheden, wel op mooie procesmanagementtools zitten te wachten?!

Het toepassen en invoeren van procesmanagement is kennelijk erg specifiek voor het bedrijfsleven. De wijsheid begin met een 'sponsor' in het hogere management en maak duidelijk dat de besturing van werkzaamheden beter kan is vooral bedoeld voor bedrijven, die zich nadrukkelijk bezig houden met goede besturing. Dat wil zeggen, meestal topdown, uitgaande van een strategie om beleid en beleidsdoelstellingen vast te leggen en daar de organisatie op aan te passen.
Bij lagere overheden valt mij op, dat er meer vrijheid op het uitvoerende niveau bestaat dan bij andere organisaties. De taken van overheden zijn anders van karakter dan in het bedrijfsleven: het leveren van dienstverlening op een wettelijke basis geeft juist weer minder vrijheid dan het behalen van commercile doelstellingen.

Zolang overheden, maar ook (kleinere) bedrijven, procesmanagement beschouwen als het uitvoeren van eenmalige projecten, zal hij blijven functioneren op het 0niveau van de vijf schalen van volwassenheid. Dat wil zeggen, dat het uitvoeren van werk afhankelijk is van gedreven medewerkers met goede ideen, die de vrijheid hebben (of nemen!) om te regelen wat zij nodig achten. Daar waar meer oog is voor efficintie, waar met minder mensen en middelen hetzelfde moet worden gedaan, wordt sturing belangrijker en zal men stappen gaan zetten naar een meer volwassen omgang met bedrijfsprocessen.
Is dat mensenwerk? Vaak hoor je, dat het minder leuk is geworden, meer geregeld en strakker in de hand gehouden. Dat heeft ook voordelen. Voor andere mensen, dat wel.

Carolien Kars | Flow Profile