NIJKERK - Kleine en grote bedrijven kunnen baat hebben bij het managen van en door middel van bedrijfsprocessen. Alhoewel? We menen toch allemaal dat procesmanagement alleen voor grote bedrijven interessant is. Daar voeren veel mensen hetzelfde werk uit. Daar zijn om die reden de bedrijfsprocessen voor beschreven en wordt er gewerkt met procesmanagers. Nietwaar? Hoe komt en blijft die opvatting, misvatting, toch in de wereld?

Een proces beschrijven is zinvol als meer mensen op dezelfde manier moeten werken, maar ook wanneer werk regelmatig herhaald moet worden. Dat laatste wordt overigens nogal eens vergeten. Dan is procesmanagement en het beschrijven van processen ook voor kleine bedrijven zinvol. Met alleen de eerste reden, die later leidt tot mogelijkheden voor kostenreductie, is er ook een valkuil.

Zelfstandige
Neem als voorbeeld een zelfstandige professional (m/v), die zijn vakkennis gebruikt om opdrachten bij klanten uit te voeren. Van tijd tot tijd stuurt hij daarvoor een factuur. (Na een paar keer met een tekstverwerker een factuur in elkaar gesleuteld te hebben komt hij met zekerheid op het idee om er een sjabloon van te maken.) Daarnaast stuurt hij maandelijks gegevens naar een administratiekantoor, die zijn belastingaangifte regelt en de boekhouding doet. Tussen zelfstandige en administratiekantoor worden afspraken gemaakt over de manier van aanleveren van de gegevens. Dat zijn de eerste ondersteunende, niet primaire processen van deze zelfstandige: periodiek aangifte (laten) doen en periodiek de boekhouding (laten) uitvoeren! Grote bedrijven kennen dezelfde processen, al worden die door meer mensen uitgevoerd en lopen ze misschien over meer afdelingen.

Werkwijze beschrijven
Stel, na verloop van tijd kan de zelfstandige zijn manier van werken als product uitdragen naar zoveel bedrijven, dat hij er mensen voor gaat aannemen. Die moeten het werk op dezelfde manier uitvoeren als hijzelf, en daar zijn instructies voor nodig. Hij moet nu zijn werkwijze in een procesbeschrijving vastleggen. Dit is het primaire proces, waar hij zijn geld mee verdient. Bovendien vraagt hij zijn medewerkers de gegevens voor het administratiekantoor op tijd en op dezelfde manier aan te leveren het ondersteunende proces. Het bedrijf groeit verder en er wordt een eigen administrateur aangenomen. Die heeft een computerprogramma waarmee de medewerkers hun factuurgegevens kunnen invullen, omdat dat voor zijn werk handiger is.

Dat lijkt allemaal vrij onschuldig, maar grote bedrijven gaan zo ook om met hun primaire processen, hun adviesfuncties en hun kenniswerkers. Waarom wordt er eigenlijk direct naar de computer gegrepen als er werk moet worden vastgelegd? De computer organiseert en verwerkt gegevens, niet meer en niet minder. Werk bestaat uit het uitvoeren van handelingen, met of zonder kennis van de mensen die het moeten doen. Een beschrijving van werk kan goed met een computer. Zodra het werk zelf geautomatiseerd wordt vanuit de gedachte dat het alleen gegevensverwerking is, verandert het werk van aard. Het verschraalt. Als je processen vervolgens beschouwt als alleen maar het verwerken van gegevens en daarbij de handelingen vergeet, dan kun je grote problemen verwachten met je medewerkers. Immers, het werk zelf, het doen van dingen, samen iets voor klanten tot stand brengen, verdwijnt naar de achtergrond.

Tijd verantwoorden
In plaats van iedere medewerker duidelijk te maken waarom hij of zij tijd moet verantwoorden en wat er met die gegevens gebeurt, krijgt in onze grote bedrijven elk personeelslid een programma voor zijn neus waarin hij elke maandag voor 12 uur zijn tijd moet schrijven, op straffe van korting op het variabele inkomen en met alleen een uitleg van de werking van het programma. En daar blijft het niet bij: op zeker moment wordt ook het primaire proces op die manier ingericht. Uitgaande van de gegevens in het proces, en met een allergie voor redundantie, worden niet alleen primaire, maar ook bestuurlijke en ondersteunende processen door elkaar gehusseld en in hapklare brokken, per functie of per medewerker, onderverdeeld. Die brokken heten tegenwoordig ook processen.

Het proces, niet het bedrijfsproces maar een proces-in-de-tijd, dat tijdens de groei van bedrijven plaatsvindt en dat uiteindelijk uitloopt in een grote bureaucratie, vertaalt langzamerhand de vakkennis van mensen in een computerprogramma en reduceert de mensen tot op knoppen duwende robots. De echte vaklieden worden vervangen door goedkopere krachten. Uiteindelijk zit het grote bedrijf met verouderde systemen en veel, weliswaar goedkope, maar te laag opgeleide medewerkers waar geen innovatiekracht van uit kan gaan.

Denk als organisatiekundige
Moraal: begin als een organisatiekundige, niet een informatiekundige, na te denken over het werk van de mensen, de handelingen die ze moeten doen om de klanten binnen te halen, tevreden te stellen en een goed product te leveren. Noem dat het proces. Kijk vervolgens naar de gegevens die nodig zijn om dat proces goed te laten verlopen, en ga (alleen) dat automatiseren. Op die manier houd je je vakkrachten, je innovatiekracht en het gevoel een leuk bedrijf te zijn om voor te werken, langer vast. Stuur bewust op processen al vanaf de start, maar in elk geval zodra je je eerste personeelslid aanneemt!

Carolien Kars | Flow Profile