NIJKERK - Een van de leukste eigenschappen van processen is, dat ze eenvoudig te ontregelen zijn. Dat is natuurlijk niet de bedoeling, maar soms kan het niet anders.

Je zult maar, als consument, worden platgewalst door een leverancier van zoiets noodzakelijks als energie, of telefoon, televisie en internet, die zegt veel geld van je tegoed te hebben, terwijl je geen idee hebt hoe het bedrijf daarbij komt en hoe je de claims van het lijf kunt houden. Doe je niets, dan gaat het zeker fout. Je zit namelijk in een proces, en als wanbetaler komt je in een ander proces. Het enige dat dan helpt is ontregelen.
Er is niets leukers dan processen van grote bedrijven ontregelen. Je hebt er wel enige basiskennis voor nodig. En het kost tijd en energie, dus doe dit alleen wanneer het echt nodig is.

Processen en procedures
Bedrijven hebben heel weinig oog voor hun bedrijfsprocessen, maar ze zijn meestal wel dol op procedures. Die noemen ze trouwens processen. Een procedure is een soort handleiding: ‘Eerst doe je dit, dan doe je dat…, daarna…, vervolgens…’ en ze kennen een aantal alsen: ‘Als situatie x optreedt, ga dan naar proces B, als situatie y optreedt, vervolg dan met proces C’.

Een praktijkvoorbeeld. De marketing afdeling heeft bedacht, dat de huishoudens die al jaren goede klant zijn, wel eens over zouden kunnen stappen zodra de concurrent hetzelfde gaat aanbieden, of voor een zelfde prijs.

Ze besluiten die concurrent een stapje voor te zijn door alleen de betreffende goede klanten in aanmerking te laten komen voor een iets uitgebreider pakket voor een iets lagere prijs, op voorwaarde dat ze zich weer een vol jaar binden. Die klanten krijgen een brief in de bus met een antwoordkaart.

Het gaat dus mis wanneer je als klant per ongeluk niet de kaart opstuurt, maar belt dat je op het aanbod in wilt gaan. Bij het callcenter gaat het goed en bij de technici ook. Voor je het weet werkt alles naar behoren met het uitgebreidere pakket. Technisch gezien is er geen vuiltje aan de lucht. Maar een maand later komt de eerste rekening, en die is fors hoger dan was voorgespiegeld. Je wordt aangeslagen voor de reguliere prijs van het uitgebreide pakket, terwijl je toch echt op een aanbieding in was gegaan! Na een paar telefoontjes begrijpt de callcenter medewerker dat er sprake is van een bijzondere situatie. Hij of zij belooft dat in het systeem aan te passen.
De aanpassing komt pas bij de volgende factuur, en die is ook weer fout en berekent nog wat extra kosten. Nu wordt het tijd voor rigoureuze stappen.

Ontregelen
Het eerste wat je te doen staat is het te hoge, natuurlijk al geïncasseerde bedrag storneren (door de bank terug te laten boeken). Als je het daarbij laat zit je fout. Je neemt namelijk wel diensten af. Als je niet betaalt, dan kom je in de wanbetalersprocedure. Dat betekent een brief met dreigement van afsluiting en een incassobureau. En het is precies die procedure die je gaat ontregelen. Je betaalt namelijk wel: om precies te zijn het bedrag dat je volgens de aanbieding verschuldigd bent. Maak het bedrag over onder verwijzing naar de factuur. Schrijf een brief waarin je een en ander uitlegt en stuur een kopie mee van de aanbieding.

Doordat je betaald hebt, ook al is het niet het factuurbedrag, voorkom je dat je afgesloten wordt. De afsluitprocedure wordt niet in gang gezet, ja, ook de wanbetalersprocedure moet worden afgebroken. De brief komt ergens op een afdeling terecht – met wat geluk op de financiële afdeling – waar iemand, een mens dus, moet nagaan wat er aan de hand is. Als je geluk hebt wordt het dan goed geregeld via de boekingsprocedure, die weer gevolgd wordt door de incassoprocedure.

Reken niet op een rechtstreeks antwoord. Als het meezit, krijg je de maand erop een factuur met het goede bedrag en je betaling erin verwerkt. Met wat pech duurt het maanden, voordat je brief wordt opgemerkt. Al die tijd herhaal je de stappen storneren–handmatig betalen–een brief met uitleg. Je kunt zelfs vertellen dat dat jouw procedure is en dat het elke maand hetzelfde liedje zal zijn, totdat het verbeterd is. Er is niets waar grote leveranciers zo’n hekel aan hebben als activiteiten of handelingen die buiten de procedure vallen. Die kosten handwerk, dus geld en verstoren het proces. Dus uiteindelijk gaat iemand het goed uitzoeken en krijg je je recht.

Wat kun je als bedrijf doen?
De vraag is natuurlijk, hoe je als leverancier kunt voorkomen dat het zover komt. En dat wil je graag, want elke klant die zoiets overkomt houd je zeker niet vast; die loopt naar de concurrent zodra dat mogelijk is.
Beste lezer, mijn column is al over de grens van 750 woorden heen. De volgende keer zal ik er op terugkomen. Intussen heb ik een vraag aan diegenen, die in een dergelijk bedrijf werken (en alle andere lezers): hoe hebt u, of zou u, dit probleem oplossen? Wie mijn columns geregeld leest zal er wel een idee van hebben. Ik ben heel benieuwd. In een volgende column zal ik er op terug komen. Antwoorden graag mailen naar c.kars@kars-cs.nl.

Carolien Kars | Kars cum suis