NIJKERK - Procesmanagement nieuw? Laat u niets wijsmaken! Procesmanager is één van de heel oude beroepen. Een voorbeeld uit de tijd van ‘hannekemaaiers’ en ‘tichelwerkers’ (17e tot en met 19e eeuw).

Vroeger had je brandploegen. Zo’n ploeg bestond uit een groep mannen, vaak uit Duitsland, die de kunst van het stenen bakken verstonden. Ze werden ook wel tichelwerkers genoemd. Zo’n ploeg stond onder leiding van een brandmeester, die de samenstelling van de ploeg regelde. In het voorjaar trok de hele ploeg naar een opdrachtgever, waar ze de zomer bleven om productie te maken. Ploegen bleven soms jaren achtereen bij elkaar en dienden ook als leeromgeving voor de jongeren.

Stenen bakken
Het proces van stenen bakken bestaat uit verschillende stappen: het steken en vormen van blokken klei tot het formaat van bakstenen; het bouwen van een oven; het laden van de oven; het branden (bakken) zelf, dat een dag of twintig duurde; dan het afbreken van de oven en het leveren van de stenen aan de opdrachtgever. Het branden kent een aantal stappen, waarbij het vuur dan weer hoger en dan weer lager moest branden. Dat was specifiek kennis van de brandmeester. Hij was degene die het proces in de gaten hield. De jongens in de ploeg voerden het werk uit.

De brandmeester in de rol van procesmanager en tevens proceseigenaar; de mannen van de ploeg als uitvoerende medewerkers.

Net als nu was er sprake van een opdrachtgever. Dan was er nog een bode, iemand die het contact tussen de ploeg en het thuisfront onderhield en in eerste instantie als een soort recruiter optrad.

Managen van processen
Wat zijn we sindsdien kwijtgeraakt, dat procesmanagers in de business opnieuw uitgevonden moeten worden?
Vroeger bestond een ploeg uit meer disciplines. De industriële samenleving heeft aan die werkwijze een eind gemaakt. De tegenwoordige organisaties ontworstelen zich langzamerhand aan het functionele, afdelingsgewijze denken en organiseren van de industriële revolutie. Die heeft ons veel efficiëntie gebracht, maar heeft ook nadelen. Zo zijn de processen als stuurmechanisme grotendeels verloren gegaan. En daarmee ook de relatie met de klant.

Sinds we administratieve en andere ondersteunende processen zijn gaan inrichten volgens de functionele werkwijze van de industrie, komen de tekorten van die manier van organiseren aan het licht. Als klanten van internetproviders, telefoon– en energieleveranciers weten we daar alles van. Probeer maar eens over te stappen! Er wordt bitter weinig aan die processen gestuurd.

Procesmanagement houdt dus in: het overzien van een heel traject van handelingen en stappen, zorgen dat alle benodigdheden voor uitvoering voorhanden zijn en medewerkers zoeken en (bege)leiden. Kortom, het scheppen van voorwaarden waaronder producten worden opgeleverd. Tegenwoordig uitgebreid met ‘klanttevredenheid’ en ‘kwaliteit’, waardoor het proces ingewikkelder en groter wordt.

Organiseren
Procesmanager–eigenaars moeten zeggenschap hebben over de complete uitvoering. In een hoog–industriële fabriek zit zo iemand dan ook hoog in de hiërarchie. In de praktijk heb ik meegemaakt, dat het werk van de procesmanager–eigenaar werd gedelegeerd aan een medewerker.
Daar is niets op tegen, als de proceseigenaar maar in zijn rol blijft en de betreffende medewerker de nodige bevoegdheden krijgt en rechtstreeks verantwoording aflegt aan de eigenaar van het proces.
Want – ook weer in de praktijk –veel zogenaamde procesmanagers zitten onder een afdelingshoofd en hebben niets te vertellen. En ze moeten het vaak naast hun eigen (uitvoerende) werk doen.
Gek toch, dat we procesmanagers tegenwoordig als iets heel nieuws zien.

Leren van vroeger
Was vroeger dan alles beter? Dat hoort u mij niet zeggen. Om aan eten te komen moest er veel zwaarder en langer worden gewerkt. De welvaart lag een stuk lager en voor grote delen van de bevolking lag armoede en honger op de loer. Alleen voor een kleine bovenlaag was scholing weggelegd en studeren was alleen voor de rijken.
Maar als het om organiseren van werk gaat, kunnen we, met alles wat we tegenwoordig aan computers en andere productiviteitsverhogende hulpmiddelen bij hebben, nog best iets opsteken van hoe het vroeger ging. Het werk was bijvoorbeeld veel gevarieerder. Door het proces te sturen kon de kwaliteit beter in de hand worden gehouden.
Geen overbodige luxe (zie de voorbeelden van de klantprocessen, hierboven). En ieder kende zijn bijdrage aan het resultaat.

Carolien Kars | Kars cum suis