NIJKERK – In de industrie heeft procesmanagement naam gemaakt als methode om de productie efficiënt te laten verlopen en de kwaliteit te verbeteren. Dat gebeurt dan ook op grote schaal.

Veel minder gebruikelijk is het om administratieve processen op dezelfde manier aan te pakken. Terwijl daar juist veel te verbeteren valt. Consumenten van grote bedrijven weten er alles van: stap niet over van internet–provider, verleng liever je mobiele telefonie abonnement dan naar een ander te gaan, of accepteer een ander nummer. Blijf bij je eigen bank.

Elke ondernemer of bedrijfsleider zou moeten weten wat administratieve organisatie inhoudt. ‘Administratieve organisatie’ is iets anders dan ‘administratie’! Daar neem je een boekhouder voor aan of je besteedt het uit. Maar veel van de genoemde problemen met klanten komen voort uit een slechte administratieve organisatie. En daar valt met procesmanagement heel veel aan te doen.

Vijf redenen om er mee te beginnen:

1) Efficiëntie
‘We hebben wat achterstand.’ ‘Uw aanvraag is in behandeling genomen.’ Bij de Klantenservice ligt een grote stapel papieren te wachten op afhandeling. Degene die de stapel moet wegwerken is ziek geworden en niemand kan het overnemen. Helaas zit de aanvraag van de boze klant er tussen, maar dat weten zijn collega’s niet. Die worden gestóórd van het aannemen van telefoontjes, tussen hun eigen werk door, van wachtende klanten en leveranciers. Een call center voor die telefoontjes? Nou, dat is eigenlijk wel behoorlijk duur.

Door administratieve handelingen bij elkaar in een proces te beschouwen zie je waar verbeteringen mogelijk zijn en kun je de achterstanden voorkomen. Dan kost het je ook geen overuren.

2) Kwaliteit
Kwaliteit staat voor Volledigheid, Tijdigheid en Juistheid. Een veel voorkomend probleem is het zoekraken van stukken of dossiers. Ook hier helpt het door het proces in zijn geheel te beschouwen en alle werkzaamheden op elkaar af te stemmen. Processen managen levert hier veel verbeteringen op bij het bedienen van de klanten, zonder dat de kosten de spuigaten uitlopen. Een keuze voor een passend geautomatiseerd systeem maak je op basis van je processen.

3) Wet– en regelgeving, risico’s
Voor bedrijven in branches die onder één of andere vorm van toezicht staan is het letterlijk van levensbelang te weten met welke klanten en leveranciers zij zaken doen. Banken mogen geen geld aannemen als het bedoeld is om wit te wassen. Handelaars lopen risico als de goederen die zij verhandelen gestolen zijn. Het melamineschandaal in China had niet zo uit hoeven dijen wanneer er meer controle op de herkomst van de melk en op de fabrieken was geweest. Als je in Amerika zaken wilt doen mag je tegenwoordig geen relaties in Iran hebben. En het is algemeen bekend dat in winkels het meeste door eigen personeel wordt gestolen. Hoe wapen je je tegen dat soort risico’s? De administratieve organisatie voorziet in oplossingen voor mogelijke problemen (denk aan functiescheiding). Bestanden als Kadaster, BKR en Handelsregister helpen bij het screenen van klanten. Dat moet dan wel consequent gebeuren. Toezichthouders eisen dat ook en willen nagaan of het gebeurd is. Als je risico’s met klanten, leveranciers én toezichthouders wilt voorkomen, en je wilt bovendien functiescheiding toepassen, dan moet je dergelijke werkzaamheden in processen beschrijven en zorgen dat het personeel zich eraan houdt.

4) IT
Hoe vaak komt het niet voor, dat organisaties één of zelfs meerdere pakketten voor een taak in huis hebben, waarvan maar een fractie wordt gebruikt? De oorzaak is, dat de pakketten denkbeeldige processen ondersteunen. In veel organisaties loopt het echter anders en reorganiseren op basis van een aangeschaft pakket doet niemand. Geen wonder, dat IT als duur en lastig wordt ervaren.
Wanneer organisaties hun eigen processen beschreven hebben, helpt dat bij het selecteren van de juiste software. Daar wordt pas goed mee bespaard.

5) Effectiviteit
Hoe weet je dat je de goede dingen doet (voor je klanten)? Door het aan je klanten te vragen! Het vergt daarna nog wel wat energie om de antwoorden te verwerken in je bedrijfsvoering. Meestal gaat het om veranderingen in je administratieve organisatie, soms aan je producten. Wanneer je in je productie wel uitgaat van het proces (en met reden!), waarom zou je dat bij de administratieve organisatie dan niet doen? Dus beschrijf ook je administratieve processen. Je kunt dan de gevolgen van maatregelen op het geheel overzien.

Waarom niet?
Natuurlijk is er één reden om niet met procesmanagement te beginnen. Dat zijn de kosten. Om de administratieve organisatie beschreven te krijgen moet je een specialist laten komen. Dat zijn indirecte kosten; ze leveren geen directe bijdrage aan de winst. En stel je eens voor dat je niet zo’n beste adviseur tegen het lijf loopt en dan kost het nog veel meer… Voorlopig dan maar niet aan beginnen?

Carolien Kars | Kars cum suis