De strategie van een bedrijf weerspiegelt de ambities van de bedrijfstop en de manier waarop die worden verwezenlijkt. Het vertalen van die strategie naar beleid en doelstellingen en vervolgens in een toepasselijke bedrijfsinrichting te gieten, is een zaak van procesmanagement.

Bij procesmanagement denkt men vaak aan ‘het managen van een proces’, zo ongeveer als een lijnmanager, maar dan zonder de verantwoordelijkheden op het gebied van HRM.
Dat proces kan een tijdelijk gebeuren zijn, zoals een veranderingsproces, maar ook een proces dat een min of meer essentile functie van het bedrijf uitvoert. In het functioneel, applicatie- en systeembeheer worden dergelijke processen al langer onderkend. Die zijn gemaakt om werk op een voorspelbare manier uit te voeren. Daarbij kun je bovendien op elk moment laten zien wat de stand van zaken is. Procesmanagement houdt echter veel meer in. Namelijk:

het onderscheiden van bedrijfsprocessen,

daar prestatie-indicatoren aan te koppelen en er op te sturen,

bepalen van de hulpmiddelen en mensen aan elk proces,

controle op de uitvoering van handelingen, en

het verbeteren van processen aan de hand van veranderingen in de omgeving van het bedrijf en de strategie als antwoord daarop.

Een paar voorbeelden van wat je met procesmanagement kunt doen.

Klanten beter bedienen

Oftewel, grotere effectiviteit bereiken met bestaande producten bij bestaande (en nieuwe) klanten. Laat onderzoeken op welke manier de bestaande processen in uw bedrijf aansluiten bij de processen van de klant.

Een betere aansluiting is effectiever: klanten zullen dat waarderen. Dat kan zoals ING en Rabobank, die aanwezig willen zijn bij alle financile keuzes die alle klanten gedurende hun leven maken. In dergelijke gevallen is het ‘proces’ van de klant uitgangspunt; daarop wordt het bedrijfsproces afgestemd. Dat bedrijfsproces is vervolgens leidend voor de werkprocessen en procedures van de betrokken afdelingen.

Innovatie

Stelt u zich een bedrijf voor, dat een naam heeft hoog te houden op het gebied van nieuwe producten. Een goed voorbeeld daarvan is HP (meermalen per jaar een nieuwe lijn printers)), maar ook de farmaceutische industrie werkt op die manier. Op kleinere schaal houdt elk bedrijf zich wel met een of andere vorm van innovatie bezig, maar hier gaat het om bedrijven die innovatie gebruiken om concurrenten vr te blijven. De bedrijfsprocessen zullen zodanig moeten zijn ingericht, dat nieuwe producten in sneltreinvaart op de markt kunnen worden gebracht. Een goede afstemming tussen betrokken afdelingen is daarvoor een voorwaarde. Om dat goed te kunnen besturen dienen de werkprocessen op het bedrijfsproces te worden afgestemd. Goede afspraken met grondstoffenleveranciers, reclamebedrijven en dergelijke ondersteunen het geheel.

Wet- en regelgeving

Beursgenoteerde ondernemingen die in Amerika actief zijn moeten tegenwoordig voldoen aan de SOx-wetgeving; de wetten die zijn aangenomen in het Amerikaanse congres na en naar aanleiding van het Enron-schandaal. De kern van SOx is, dat het topmanagement altijd moet kunnen aantonen ‘in control’ te zijn. Procesmanagement is daarvoor een uitgelezen hulpmiddel. Vanaf het hoogste besturingsniveau tot aan de directe aansturing van de werkvloer geeft procesmanagement inzicht in wat er aan handelingen wordt uitgevoerd. Aan welke eisen die moeten voldoen, welke hulpmiddelen worden gebruikt en hoeveel een en ander kost zijn daarmee bestuurbaar geworden. Het voldoen aan wet- en regelgeving, ook die van Nederlandse en Europese bodem, wordt in de processen verwerkt en controle op de uitvoering van de processen zorgt ervoor dat de wetten en regels ook daadwerkelijk worden opgevolgd.

Inkopen

Inkoop is een ondersteunend proces, waar veel kleinere bedrijven op kunnen verdienen door het gezamenlijk te doen. In het MKB blijkt nog maar 20% aan gezamenlijke inkoop te doen, alhoewel de voordelen daarvan op strategisch niveau wl worden herkend. Het inkoopproces heeft als ‘klant’ de andere afdelingen van de bedrijven. Als de processen daarvan bekend zijn weet men ook hoeveel materiaal daarvoor nodig is. Door het inkoopproces apart te onderscheiden van het primaire bedrijfsproces krijgt de inkoper meer mogelijkheden om afspraken te maken met andere inkopers, zonder dat die anderen teveel inzicht krijgen in de gang van zaken in het bedrijf.

Deze werkwijze geldt overigens voor meer ondersteunende processen. Denk aan franchisenemers, die gebruik maken van de naam, formule maar ook de marketing van de franchisegever. Ook daar zijn processen van meer organisaties (het verkoopproces van de franchisenemer en de marketing van de franchisegever) op elkaar afgestemd; zij het dat de onderlinge relatie iets anders liggen.

Efficintie

Processen zijn van oudsher gepositioneerd en gebruikt als middel om efficinter te werken. Tegen lagere kosten meer produceren kan door na te gaan welke overbodige handelingen (toch!) worden uitgevoerd en welke handelingen beter geautomatiseerd kunnen worden. Tot de efficintie wordt ook gerekend het voorkomen van het zoekraken van dossiers, waardoor klanten langer dan nodig moeten wachten op bijvoorbeeld een polis. ‘Hij lag op het bureau van iemand die op vakantie is’, krijg je te horen als je belt over een verzoek om informatie over de behandeling ervan.

Onlangs vermeldde Het Financieel Dagblad een onderzoek naar Costco, dat even goedkoop werkt als Wal-Mart, maar daarbij net op de salarissen bezuinigt. Wel mikt het bedrijf op een hoge omloopsnelheid. Dat kan alleen als je de goederen door het bedrijf heen nauwkeurig in de gaten kunt houden. Daarvoor heeft de industrie allerlei productieprocessen ontworpen, inclusief beheersing van voorraden (‘just in time’) en een adequate informatievoorziening.

Outsourcen

Het overdragen van bepaalde werkzaamheden aan externe bedrijven, die als toeleverancier van producten of diensten gaan optreden, kan feitelijk niet zonder goed ingerichte processen. Alleen op die manier kan een gezonde aanvrager-leverancier verhouding worden ingericht. Het afstemmen van de bedrijfsprocessen op elkaar bestaat dan uit een aantal goede afspraken, waaronder beide bedrijven kunnen werken.

Procesmanagement en IT

Procesmanagement is dan ook niet het laatste speeltje van de IT-sector, al is die in rap tempo bezig het gebied te adopteren en in beton te gieten (in de vorm van modelleertools en analysepakketten op de computer). Degenen die procesmanagement als zodanig verkopen miskennen de kracht ervan als een hulpmiddel voor het management om de strategie te implementeren. Draan kan zelfs de IT-sector zich niet onttrekken. IT is immers ook een onderdeel van de business, net als het verkoop-, het inkoop- en het productontwikkelproces. Ook voor IT zijn werkprocessen te maken waarlangs softwareontwikkeling of pakketonderhoud wordt uitgevoerd.

Meer procesmanagement

In de komende tijd zal via een reeks artikelen meer aandacht aan procesmanagement worden besteed. Dat zal gaan over de manier waarop het management van een bedrijf zijn processen kan gebruiken om bepaalde doelstellingen te bereiken, zijn vastgestelde strategie te implementeren en zijn organisatie te besturen.

Geschreven door Carolien Kars