NIJKERK - Het grootste risico (zie mijn vorige bijdragen over risicomanagement) is natuurlijk, dat uw klanten weglopen en u geen inkomsten meer heeft. Sommige bedrijven zijn meesterlijk in het wegjagen van klanten. Klanten lopen soms weg, maar wegjagen? Nou en of bedrijven dat doen. Lees hier hoe dat in zijn werk gaat en doe er uw voordeel mee.

1) Winkels, met name winkelketens en in het bijzonder elektronicazaken blinken er in uit: de laagstbetaalde mensen staan klanten te woord. De jongens (ik kan me geen meisjes in deze omgeving herinneren) weten hoe ze beleefd moeten vragen of ze je kunnen helpen. Maar een eenvoudige vraag naar de eigenschappen van een wasmachine, computer of telefoon die bij mijn wensen past, kunnen ze maar matig beantwoorden. ‘Deze kan acht kilo was tegelijk wassen, en deze goedkopere maar zes’ lezen ze van de bordjes bij de apparaten voor. ‘Maar deze grotere is een aanbieding!’ Ook dat staat er in grote letters op. Ik heb geen idee hoeveel een was met lakens van twee bedden weegt – zij ook niet.

2) Maak uw internetsite volkomen ondoorzichtig en geef vooral niet teveel informatie. Laat ‘Zoeken’ vooral niet te veel vinden. De sites van telefoonaanbieders zijn berucht, maar ook softwareleveranciers kunnen er wat van. Uitgangspunt is blijkbaar, dat elke klant op zoek is naar een telefoon met abonnement.

Ben je aan het zoeken naar tarieven voor sim–only en volg je een link naar ‘meer informatie’, dan kom je automatisch weer op de pagina met de nieuwste aanbiedingen… voor telefoons. Bij softwareleveranciers wisselen Engels- en Nederlandstalige pagina’s elkaar geregeld af. ‘Wilt u weten wat gebruikers vinden van dit artikel? Klik hier voor meer informatie!’ juicht de website. Natuurlijk alleen goede berichten, maar vooruit, ik volg de link. Kom ik terecht op een Engelstalig forum. Slecht Engels ook nog, of technisch jargon. Dit is niet wat ik zoek, dus ik klik op ‘Back to product page’. Inderdaad, zie maar eens terug te komen op de Nederlandstalige pagina’s.
Op de internetsite van een grote verzendorganisatie kun je wel dozen bestellen, vijf stuks tegelijk, maar een overzicht van de afmetingen van verschillende dozen is er niet te vinden.
Veel sites van kleinere bedrijven en eenpitters hebben helemaal geen zoekfunctie.

3) Zorg dat klanten niet te ver in de organisatie ‘binnendringen’. Het personeel wordt immers alleen maar van het werk gehouden als ze voortdurend met klanten moeten praten. Ik heb me al vaak verbaasd over het feit, dat telefoonwinkels niet telefonisch te bereiken zijn. Als je iets wilt weten, kom je maar even langs (20 km verderop). Als buffer tussen klanten en de organisaties worden vaak helpdesks ingezet. Ik heb al vaker geschreven over ‘intelligente’ en ‘domme’ helpdesks. Het gaat niet alleen over de hoeveelheid kennis die een helpdeskmedewerker tot zijn beschikking heeft. Als klant merk je meteen of hij tevens over voldoende bevoegdheden beschikt om iets voor je te doen.

4) Geef winkelpersoneel of, algemeen gesproken, personeel–met–klantcontact niet teveel mogelijkheden om klanten te helpen. Hilarisch en illustratief is het verhaal over het versturen van een pakketje. Het verzendadres werd in de gecombineerde boeken– en postwinkel overgenomen op de daar aangeschafte, iets te krappe verzendbox. Helaas ontbrak de postcode. Het personeel, van een grote keten van boekwinkels, waar de postorganisatie een contract mee heeft, was niet in staat om die ergens op te zoeken. ‘Er zijn immers geen postcodeboeken meer’. ‘Maar internet dan’, probeerde de wanhopige klant, die zich al met het hele pakket terug naar huis zag lopen. ‘We beschikken helaas niet over internet. De pc’s zijn weggehaald toen het postkantoor achterin sloot.’(!) De klant nam zijn doos mee en kwam na een tijdje terug – met postcode. Personeel in een andere winkel had via internet de postcode opgezocht op de pc die in de winkel stond: ‘De boekhandel verderop in de straat’. Terwijl het pakket werd gewogen en van een zegel werd voorzien keek hij om zich heen. Hij stond immers … ook in een boekwinkel. Stel dat hij hier een boek zou willen bestellen, hoe gaven ze dat door en zouden ze het juiste boek op titel of schrijver kunnen vinden, ook als hij het ISBN–nummer niet wist? Vast niet! Toen hoorde hij de medewerkster opgewekt zeggen: ‘En de postcode klopt ook nog!’ Dus de frankeerapparaten controleren wel postcodes, maar verstrekken kunnen ze niet?
Deze klant gaat voor boeken beslist naar de andere boekwinkel. En pakketjes versturen regelt hij voortaan wel met die onderneming, die ze aan huis afhaalt. Hoeft hij alleen maar voor een goede verpakking te zorgen en over internet te beschikken.

De moraal van dit verhaal: zorg, dat personeel-met-klantcontact goed opgeleid is. Richt processen in voor de instroom van personeel inclusief hun opleidingen, waarbij ook kan worden geconstateerd dat iemand al eerder voor u gewerkt heeft (vakantiekrachten bijvoorbeeld). Zorg bovendien dat ze over voldoende kennis, mogelijkheden en voorzieningen beschikken en vooral ook over voldoende bevoegdheden. Dat laatste is bij helpdesks van belang. Winkelpersoneel is er niet alleen af te rekenen en om ‘klanten’ te beletten proletarisch te winkelen, maar ook om vragen af te handelen. Dat uw medewerkers niet direct hoeven te weten wat de kortste weg naar buitenwijk X is, soit, maar vragen die betrekking hebben op wat zij verkopen moeten ze tenminste kunnen opzoeken. En tenslotte: bedenk wat voor vragen klanten zouden kunnen hebben of doe er regelmatig onderzoek naar, en richt processen in voor het afhandelen of voorkomen ervan.

Carolien Kars | Flow Profile

(foto: © Nationale Beeldbank)