ABCOUDE - Naarmate uw onderneming groeit, dienen zich nieuwe uitdagingen aan. Zoals het voeren van gesprekken met personeel. In een korte serie over hoe u dergelijke gesprekken voert, vandaag deel 4: het slechtnieuwsgesprek.

Zie ook: Zo voert u een sollicitatiegesprek
Zie ook: Zo voert u een functioneringsgesprek
Zie ook: Zo voert u een gesprek over privéproblemen

Gezien de economische situatie van dit moment is het niet ondenkbaar dat u ineens een slechtnieuwsgesprek moet gaan voeren met (een van) uw personeelsleden. Daarom: een slechtnieuwsgesprek in 8 stappen.

Wat is een slechtnieuwsgesprek
Maar eerst, wat is een slechtnieuwsgesprek? Doel van een slechtnieuwsgesprek is uiteraard het overbrengen van slecht nieuws. De term komt uit de medische wereld, maar wordt tegenwoordig ook gebruikt in het bedrijfsleven. Een slechtnieuwsgesprek kan bijvoorbeeld voorkomen als:

1. Het takenpakket verandert van een medewerker;
2. Een medewerker niet goed functioneert;
3. Een collega van de medewerker ontslagen moet worden;
4. Een bedrijf moet verhuizen.

Geen exit gesprek
Een slechtnieuwsgesprek is niet hetzelfde als een gesprek waarin de medewerker ontslagen wordt. Dat is een exitgesprek. Het exitgesprek voeren met uw personeel komt in het volgende artikel in deze serie aan de orde.

Stap 1: De voorbereiding
Een goede voorbereiding is, vooral bij een slechtnieuwsgesprek heel erg belangrijk. Probeer puntsgewijs te bedenken wat u wilt zeggen. Daarbij moet u rekening houden met soms emotionele en/of heftige reacties.

Belangrijke informatie moet u daarom soms enkele malen herhalen. Vaak dringt dan de boodschap pas door.

Stap 2: Zorg voor privacy
Als u eenmaal de beslissing hebt genomen om het slechtnieuwsgesprek te voeren en u zich daarop goed hebt voorbereid, moet u niet lang meer wachten. Verstandig is om een rustige ruimte te kiezen die voldoende privacy biedt. Zorg er ook voor dat u niet gestoord kunt worden (dus even geen telefoon, etc). Uiteraard moet u voldoende tijd uitrekken voor het gesprek.

Stap 3: Nazorg
Ook al lijkt de medewerker het slechte nieuws goed op te nemen, u zult begrijpen dat er heel wat in zijn hoofd omgaat. Dus zorg ervoor dat er iemand klaar staat waar de medewerker terecht kan met zijn verhaal als hij dat wil. Of geef hem de mogelijkheid om het nieuws thuis te verwerken. Ga er dus vooral niet van uit dat de medewerker gewoon weer aan het werk zal (en kan) gaan alsof er niets gebeurd is.

Stap 4: De boodschap overbrengen
Op het moment dat het gesprek plaatsvindt, moet u zakelijk zijn. Tegelijkertijd moet u de medewerker zoveel mogelijk op zijn gemak stellen. Probeer aan het begin van het gesprek de medewerker voor te bereiden op het slechte nieuws met een korte inleidende zin. Bijvoorbeeld: "Dit wordt geen gemakkelijk gesprek, want…", "Ik heb niet echt goed nieuws voor je, want…".

Direct na de inleidende zin kunt u het beste de inhoud van de negatieve boodschap duidelijk maken. Maak het nieuws daarbij niet mooier of erger dan het is, probeer de zinnen zo kort mogelijk te houden en probeer zorgvuldig te formuleren. Slecht nieuws geven is heel moeilijk, dus nogmaals: wees goed voorbereid.

Stap 5: Omgaan met de reactie
Als de boodschap eenmaal is overgekomen is, zal u vooral de tijd moeten nemen om te luisteren. Afhankelijk van de aard van de boodschap kunt u heel verschillende (menselijke) reacties verwachten. Die reactie kan variëren van ontkenning tot woede en van zwijgen tot ruzie maken.

Probeer uzelf voor te bereiden op deze reacties. Blijf correct, toon medeleven en begrip. Probeer de feiten te benadrukken. Hoogstwaarschijnlijk heeft u dan de meeste kans op vooruitgang in het gesprek. Bij een te heftige reactie kan het nodig zijn het gesprek in deze fase af te breken. Zo kan de medewerker meer tijd krijgen om het nieuws te verwerken. Dan kan het raadzaam zijn om een collega of andere vertrouwde persoon naar de medewerker te sturen.

Stap 6: Analyse van de situatie
Pas als de informatie enigszins is doorgedrongen tot de medewerker kan de volgende fase van het gesprek aan de orde komen, met vragen als: Wat is er gebeurd, wat kunnen we daarvan leren en wat zijn de vervolgstappen?

In deze fase is het mogelijk om het verhaal te vertellen achter de boodschap en de beslissing.
Het slechte nieuws zal uiteraard eerder geaccepteerd worden als de boodschap goed is onderbouwd. Hierbij kunnen voorbeelden ook heel goed werken, zoals het benoemen van fouten die regelmatig voorgekomen zijn. Of laat zien dat de organisatieverandering onontkoombaar en noodzakelijk is.

Stap 7: Begin van de acceptatie
U zult begrijpen dat de medewerker (op korte termijn) nooit blij is met de boodschap. Hoe kundig u die boodschap ook heeft overgebracht. In het meest gunstige geval kunt u hooguit een beetje begrip voor de beslissing verwachten.

Stap 8: Een nieuwe horizon
Om het gesprek enigszins positief af te ronden kunt u de praktische kanten van de zaak met de medewerker doorspreken. Als een medewerker binnen het bedrijf blijft, kunt u bespreken wat er nodig is om de medewerker te begeleiden naar de nieuwe situatie. En bespreken of er bijvoorbeeld een coachings- , bij- of omscholingsproject nodig is.

U kunt dan samen een voorlopig actieplan opstellen. In het meest gunstige geval ziet de medewerker nu zelfs een nieuwe horizon. Maar wees realistisch en doe in ieder geval geen toezeggingen die u niet kunt waarmaken.

Jacques de Vos | Businesscompleet